顧客体験調査2017
1200人のカスタマーエクスペリエンス
顧客のホンネに見る
“本当に求められている”改善点
コールセンターの利用経験者1200人を対象に、接続品質や対応品質、満足度、推奨意向（NPS）などの印象調査を行った。対象業界および人数は、通信販売（300名）、携帯通信（300名）、生損保（200名）、証券（200名）、お客様相談室（200名）。９月に発刊予定の「コールセンター白書2017」に先行して、業界共通設問の回答をダイジェストで掲載する。
企業側が問い合わせチャネルの多様化を目指す中、「電話以外はとくに使いたいと思わない」という声が70％近くを占めるなど、コールセンターの利用経験者1200人を対象とした調査からは、企業には届きにくい“顧客のホンネ”が集まった。
本調査は、2017年６月にインターネット・リサーチ大手のクロス・マーケティングに委託。通信販売、携帯電話回線事業者、保険会社、証券会社、お客様相談室のコールセンターに「過去１年以内に問い合わせをした消費者」1200名を募集し、その際の印象を聞いた。
図1 企業の問い合わせチャネルであったら使いやすい、もしくは利用して使いやすかったもの（n=1200）
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図2 直近のケースでオペレータにつながるまでどのくらい待ったか（n=1200）
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年07月20日 00時00分 更新
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