月刊コールセンタージャパン

2017年7月号＜Focus／ソリューション＞

Focus

CSだけでなくES向上も期待できる
「真のオムニチャネルソリューション」の効果

オムニチャネル対応の実践には莫大なIT投資を伴う。しかし、チャネル間が連携しないままの顧客対応は、オペレータ向けアプリケーションの操作性低下による品質・生産性の悪化、さらにES低下による離職をも招きかねない。中堅中小企業も導入可能なクラウドサービスの効果を検証する。

　電話、メール（Webフォーム）、チャット、LINE、ソーシャルメディア。コンタクトチャネルが多様化し、企業も対応しつつあるが、その運用を見るとチャネルごとに担当部門が別個であったり、コールセンターで対応していてもツール（システム）がバラバラで履歴などが統合されておらず、迅速な対応ができない事例が多い。また、対応するオペレータはチャネルごとに異なるツールを操作することになり、生産性が低下するだけでなく、操作性の悪さから従業員満足度が低下するという負の側面が指摘されている。

　労働力不足が深刻化する今、「オペレータやSVが使いやすいツール」の採用はマネジメントの最低条件となる。それを安価に実現するクラウド版の「オムニチャネル統合ソリューション」が数社のベンダーから提供されはじめた。コールセンター向けのクラウドサービスでトップクラスのシェア（富士キメラ総合研究所調べ）を持つＮＴＴネオメイトの「AQstage IPコールセンタサービス」もそのひとつだ。2017年５月30日から「オムニチャネルプラン（以下IPCCオムニチャネルプラン）」をリリースした。同サービスの機能から、「オムニチャネル対応」のポイントを見る。

図　AQstage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」の概要