月刊コールセンタージャパン

2017年7月号＜事例研究＞

事例研究

ヤマトコンタクトサービス

VOCは「数値化」が生命線！
イノベーションの源泉を探す活動の要諦

VOC活動は、いかに「活用できる声を集め、分析できるか」に成否がかかっている。そのためには、IT活用をはじめとした体制・仕組み作りが必要だ。ヤマトコンタクトサービスは独自の“VOC認識率向上メソッド”を確立。ヤマトグループ内外のCRM実践に貢献すべく、研鑽を続けている。

　ヤマトコンタクトサービス（東京都豊島区、田口祐子社長）は、コンタクトセンター業務を担うヤマトグループの１社。グループ内では「宅急便」に代表される小口貨物輸送事業、国内航空貨物輸送事業などを担うデリバリー事業に属し、個人・法人顧客からの多岐にわたる問い合わせに対応している。

　コンタクトセンターは、全国９拠点（15センター）に構え、年間約2000万本の電話に対応。センター運営の専門会社として、顧客対応とはどうあるべきかを検討し展開する。グループ外の一般企業からの受託業務も多く、さまざまな企業のCRM実践を担っている。

　CRM実践とひと口に言っても、取り組みは多様だ。近年は、オムニチャネル対応が重視されるなど、コンタクトセンターに求められる役割も高度化している。例えば、「Webで調べた」「スマホアプリで手続きした」「店舗で聞いた」「SNSで見た」など、顧客は既にさまざまな体験を積んだうえで、問題が解決せずに最終的に電話をかけてくることが多い。まずはマイナスの顧客体験（CX）をリカバリーする必要がある。顧客の１人ひとりに対して、それまでの背景や現在の状況を把握したうえで対応を図る『個に寄添う応対』を目指す。一方、問い合わせの裏に潜む問題を根治するための『VOC収集とフィードバック』も重要な役割だ。このため、VOC活用のための体制構築には、とくに注力している。

　本誌では、同社のVOC活用の取り組みの詳細を追っている。

CRM戦略部の飯山奈穂部長（左）、同部の鈴木俊輔係長（中）、CS推進部の小林桃馬主任（右）

図　「VOC認識率向上メソッド」の全体図

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Center Profile

センター

ヤマトグループ企業および一般企業のカスタマーサポート業務を担当。全国９拠点（15センター）で年間約2000万本の電話に対応する。コン検（日本コンタクトセンター教育検定協会）のSV資格140名以上、オペレーションマネジメント資格10名、公認ファシリテータ資格５名、COPC CSP規格登録コーディネータなど、認定資格者を多数擁する。