月刊コールセンタージャパン

2017年1月号＜特集＞

特集扉

「指示待ち」ではリーダーになれない！
“考えるSV”の育て方

Part.1 ＜総論＞

“作業マン”からの脱皮を促す
「目的」「役割」の明示と「制度」

SVは「現場のリーダー」だ。当然“自ら考え、動く”ことが期待されるが、実際には「与えられた業務のみをこなすルーティンワーカー」に陥るケースが多い。アンケートによると、多くのSVも「自身のスキル不足による将来への不安」を感じている。豊富な育成経験を持つ識者の見解と、リーダー育成を強化している事例から、「考えるSV」の育成ポイントを検証する。

Part.2 ＜対談＞

“手順型”から“構想型”へ脱却！
経験者が語る「考え、行動するSV」の育て方

自律型組織を構築するには、SVやリーダーが自ら考えて動く、“脱・指示待ち族”の実現が欠かせない。外資系企業を中心に豊富なセンターマネジメント経験を持つベルトラの萬年良子氏と、「SV研究会」を主宰し、他社を含めて多数のSVの育成経験を持つヤフーの寺下薫氏に、「考えるSVの育て方」について議論を交わしてもらった。

萬年良子氏

ベルトラ副社長。アメリカン・エキスプレス・ジャパン副社長時代、コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス部門を率いた経験を持ち、多くの現場リーダーを育成。現在は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店ベルトラで同じくカスタマーサービス部門をマネジメントしている。

寺下薫氏

ヤフーCS本部本部企画部　トレーニングマネージャー。同社入社後、Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、人財開発部でSVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計800名以上のSVやトレーナーを育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。

Part.3 ＜ケーススタディ＞

動くSVは育てられる！
教育と制度で身につく“考えるチカラ”

「SVが動かない」原因は、本人の資質やスキルだけにあるのではない。ミッションと業務を伝え、どのように考え、判断すると、どのようなメリットがあるのか、という“ベーススキル”の教育、そしてそれを支える制度（仕組み）が不可欠だ。“自分で考えて動く力”を養う具体的な方法論を、4社の事例から検証する。

CASE STUDY 1：安心ダイヤル

交流会で考える機会を与え
「人材育成の責任」を意識付け

CASE STUDY 2：ケンコーコム

職務定義とキャリアパスで見せる
「オペレータからマネジメント」への道程

CASE STUDY 3：スターフェスティバル

採用、キャリアパス、全方位評価
「考える文化」を育てる制度と仕組み

CASE STUDY 4：情報工房

新人SVを１年間で１人前にする
理想のSV像と職務定義