コールセンタージャパン 2016年12月号(11月20日発売)

表紙

特集

コンシェルジュ実践に向けた
『傾聴力』の磨き方

Part.1 <実践ポイント>
クレーム、シニア対応、セールス──
役割/目的ごとに変わる「聞き方」の要諦

Part.2 <ケーススタディ>
CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法

チューリッヒ保険会社/資生堂ジャパン/旅工房/長寿乃里

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特集扉

第2特集

12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints&Tips

<掲載事例>
メルカリ/セゾン情報システムズ/タイムズコミュニケーション/スカパー・カスタマーリレーションズ/ミュゼプラチナム/ライフネット生命保険/日立システムズ/アベンティ/エネルギア・コミュニケーションズ/アフラック/エム・ユー・コミュニケーションズ/旅工房

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第2特集扉

戦略を学ぶ

インタビュー

リクルートジョブズ
ジョブズリサーチセンター長
宇佐川 邦子 氏

5年前、10年前とは状況が違う!
採用難を打開する“3つの戦略”

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宇佐川 邦子 氏

 

CS戦略

オズビジョン
NPSで再定義した「ロイヤルティ」の実態

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トレンドをつかむ

Focus-Topics

カスタマージャーニーマップを活用
効果を生む「CS調査」の考え方

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Focus-CallCenter

ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス

──SBI証券/富士ゼロックスサービスクリエイティブ

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Focus-Solution

見せかけの「オムニチャネル」に限界?!
“連携/統合”がもたらす顧客を知る効果

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企業アプリ最前線

JapanTaxi
「全国タクシー」アプリ

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NEWS DIGEST/掲示板

KDDIエボルバ/十六銀行/ナビタイムジャパン/カングロ/NTTコミュニケーションズ/NEC/デジアナコミュニケーションズ/アドバンスト・メディア/日本オラクル/LINE/Zendesk/コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム/MS&ADインシュアランスグループ/HDI-Japan/コンタクトセンター・アワード事務局

 

Book Review

サービスの価値を高めて豊かになる

サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する6つの価値

諏訪 良武 著

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現場を知る

カイゼンの軌跡

ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術

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サービスのプロに聞く

オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田 久美子 氏

“主語”をお客様にすれば答えは見える!
日々学ぶ姿勢が育てた接客術

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センター探訪

GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで!
超自由な気風でチーム力を最大化

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ITを知る

ソリューション&サービス

QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法

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ITの選び方&使い方

サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化

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IT企業に聞く!

タカコム
センター導入で培ったノウハウを活かす!
対面チャネルにも広がる通話録音需要

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New Products

エス・アンド・アイ/オウケイウェイヴ/NTTデータ先端技術

データを捉える

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界

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DATA FILE by J.D. パワー

2016年コールセンター満足度調査
──業種別ランキングおよび傾向

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DATA FILE/今月の就業データ

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2016年9月)

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連載

実践

将来に役立つ知識/ノウハウを磨く!
SVのためのハッピーキャリア事例研究:第1回(新連載)
片桐宏恵

RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎:第6回(最終回)
加賀 宝

実態調査から探る!
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望:第5回(最終回)
川野克俊

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戦略

どこまでできるの?
はじめてのAI活用!:第5回
小高徳彦/神田晴彦

サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜:第5回
松井拓己

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コラム

市界良好:第56回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第56回
長掛文子/松本洋奈

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第37回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第22回
渡部弘毅

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マンガ

督促オペレータ奮闘記(47)
榎本まみ

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購読のお申込み

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年11月20日 00時00分 更新

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