2016年10月号 <特集>

特集扉

コールセンターとAIの『現在地』

Part.1 <現状解説&事例>

待望の自動対応は“数年先”か──
成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」

電話をかけると、人間と聞き間違うような機械音声ですべての用件に対応してくれる。このような「ロボットオペレータ」の世界を想像させる人工知能のコールセンター活用。しかし、専門家各氏は「少なくとも数年はかかる」と口を揃える。現段階における活用事例は、FAQなどのナレッジ活用が中心だ。AIはコールセンターに何をもたらすのか──ユーザー、アナリスト、研究者に聞いた。

CASE STUDY 1:みずほ銀行

AHTを1分弱短縮!
「5種類のナレッジ」を駆使する対応支援ツール

CASE STUDY 2:三井住友海上火災保険

VOC分析からWFM、FAQ検索・表示まで
AIが実現したオペレーション品質向上


Part.2 <インタビュー>

過度な期待を解消する“4つの新常識”
識者に聞くAIのビジネス活用

何でもできるまったく新しいテクノロジー──AIに対する期待は高まるばかりだ。しかし、Part.1でまとめたように、少なくとも現在、そして近未来におけるビジネス活用範囲はまだ限定的だ。ブームをブームに終わらせず、継続的な取り組みとするには、まず「過度な期待」を取り除くことも必要。4名の識者にAIの現状を聞いた。

公立はこだて未来大学副理事長 松原 仁 氏

ビジネス活用は定型業務から進むも
食わせるデータの「共通化」が課題

日本IBM IBM Watson Marketing Manager 中野 雅由 氏

機械のトレーニングは人にしかできない!
Watson拡大のカギを握るのは“人材”

三菱総合研究所 経営コンサルティング本部 経営戦略グループ 研究員
松本 尭 氏

定性データが集まるコールセンターは最適
機械学習の強みを発揮できる環境

アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏

「億の投資」も無駄にならない!
FAQの価値向上で顧客サービスを進化させる