2016年9月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

損害保険ジャパン日本興亜

対話内容から回答候補を自動表示
AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」

コールセンターでの人工知能(AI)活用が広まりつつある。損保ジャパン日本興亜では、顧客からの問い合わせに対して適切な回答候補をナレッジDBより自動的に検索するため、日本語解析技術や機械学習機能を取り入れた応対支援システムを開発。平均処理時間(AHT)を短縮するとともに、新人でもベテランと同様のパフォーマンスを発揮できる取り組みを進める。

今月のPOINTS!

システム概要
 音声認識とナレッジ検索、2つの特性の異なる人工知能(AI)を組み合わせた応対支援システム。問い合わせ内容をリアルタイムに解析し、適切な回答候補(FAQ)を自動的に表示することで、新人でもベテランと同様に迅速・的確な回答が行えるようになる。

選び方のポイント
 人工知能技術の発展は著しく、今後も新技術・理論の登場が予想されることから、必要に応じて柔軟に進化できるように構築。このため、特定ベンダーと協業、自社業務にあわせて共同開発している。

使い方のポイント
 アドバイザー(同社のオペレータ呼称)と顧客の対話をリアルタイムで日本語解析し、キーワードを組み合わせて検索、回答候補を表示する。表示された候補が適切だったかアドバイザーが毎回チェックすることで候補の優先度が変化(機械学習)。次に同じような質問があった場合に優先的に表示する。