2016年9月号 <インタビュー>

久保 健 氏

トップが主導するコールセンター改革
CX実践で“メインカード”の座を掴む

三井住友カード
代表取締役社長 兼 最高執行役員
久保 健 氏

昨年、三井住友カードの社長に就任した久保 健氏は、「カスタマー・エクスペリエンス実践による競争力向上」を指針に掲げ、その“起爆剤”役を担うコールセンターの改革を進める。現場を訪問し、SVとも意見交換しながらKPIや評価/育成プログラムを見直し、効率重視から顧客ロイヤルティ向上を重視する組織への変革を図る。

Profile

久保 健 氏(Ken Kubo)

三井住友カード 代表取締役社長 兼 最高執行役員

1953年11月20日生まれ。東京大学法学部卒。77年、住友銀行入行。広報部長、個人マーケティング部長、個人部門副責任役員などを経て、07年にグループ会社のプロミス(現・SMBCコンシューマーファイナンス)副社長 就任。09年、社長 就任。13年に三井住友銀行副頭取 就任。15年6月、現職。カスタマー・エクスペリエンス戦略を推進。