2016年9月号 <特集>

特集扉

最大の「不満」を解消する
“待たせない工夫”
“待たせる工夫”

Part.1 <現状と課題>

満足度を左右するピークマネジメント
最適化のための「4つのテクニック」

どれほど優れたマネジメントを行っても、待ち行列(キュー)が発生しないセンターは存在しない。しかし、この「待ち時間」に対する工夫ナシでは顧客満足度の高いセンターもありえない。人材配置の最適化をはじめとした「待たせない工夫」とキュー発生時のテクニックを、豊富な経験を持つ専門家のアドバイスと事例各社の取り組みから検証する。

(1)ワークフォース・マネジメント
すべてのセンターが実践すべき
「待たせない工夫」のキホン

(2)IVRの見直し
階層、選択肢の最適化が不可欠!
顧客が「使いたくない仕組みNo.1」

(3)コールバック予約
待たせない&待たせる工夫の最右翼
安価に利用できるサービスも多数

(4)ガイダンスのカイゼン
音楽、抑揚、インフォメーション
「メイン顧客」に合わせた工夫


Part.2 <ケーススタディ>

IVR、Webサービスにナビゲート
待ち行列を「散らす」マネジメント術

コールセンターで顧客が“待つ”理由は、一も二もなく電話が混みあっているからだ。待ち行列の縺れを解きほぐし、顧客がスムーズに問題解決できれば満足度も高められる。その方法がIVRのメニューやガイダンスの見直し、Webやモバイルコンテンツなどへ誘導による待ち行列の分散化だ。バッファロー、ショップチャンネル、NEC PCの取り組みから、顧客を待たせない方法を検証する。

CASE STUDY 1:バッファロー

呼量4割減、AHT1/10まで激減!
待ち時間を減らした“秘策”

CASE STUDY 2:ジュピターショップチャンネル

コールセンターの状況を“見せる化”
ライブ放送で呼量コントロール

CASE STUDY 3:NECパーソナルコンピュータ

原因究明と情報公開、コールバック予約
Web活用し突発事態の「待ち時間」抑制