2016年8月号 ＜連載／実践＞

実践

お客様の真意を聞き出す　『インタビュースキル』の磨き方：第2回
問い合わせの「背景」を想像しよう

窪田尚子

今回は、真の要望を引き出すために、会話で掘り下げるべきキーワードに気が付くための『イマジネーションテクニック』を解説する。個々のオペレータのセンス任せにしがちだが、トレーニングできるテクニックだ。ポイントは会話の裏側にある期待や気持ちを具体的に想像すること。基本的な考え方とトレーニング方法を紹介する。

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない　“サポーター型リーダー”のすすめ：第7回（最終回）
誤解6 “リーダーは管理職である”

井口大輔

「オペレータ以外は管理職」というザックリとした認識では、リーダーの役割を見誤る。リーダー、SV、マネージャー──それぞれの役割の違いを認識することが、より強い組織の構築につながる。「リーダーは管理者ではなく先導者である」という定義から、とるべき行動や姿勢を説く。

怒りのコントロール術　アンガーマネジメント入門講座：第6回（最終回）
自分の感情、顧客の言葉──
「分析」で冷静さを取り戻す

升本恵子

コールセンターにはときに、理不尽なクレームや現場ではどうしようもない問い合わせがある。顧客から強い感情をぶつけられると、委縮したり、あるいは言い返したくなってしまうが、それではさらなる怒りを招く。怒りに飲み込まれないようにするには、自分自身の感情や身体の変化を冷静に観察したり、顧客の言葉に思い込みがないかを分析するなどの手法が有効だ。

RFPの勘所　ベンダーマネジメントの基礎：第2回
RFPに不可欠な5要素を知る

加賀 宝

コンタクトセンターのマネジメントを委託するベンダー選定に不可欠なRFP。ドキュメント内容には決して欠いてはならない要素が多くある。省略してしまうことで、その後のベンダーとの関係に大きく影響する可能性が高い。第2回は、5つの要素の概要と「募集要領」の詳細を解説する。

実態調査から探る！ 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第1回（新連載）
60社200名の回答に見る
「カスタマーエクスペリエンス」の取り組み

川野克俊

コンタクトセンターのマネジメントは、電話やメールのオペレーションだけでなく、より幅広い視野で「顧客接点」を捉え戦略的思考を持つことが求められる。TMJが毎年、開催しているビジネス交流会でも、「カスタマーエクスペリエンス時代のコンタクトセンター」をテーマとして設定。アンケートを実施し、その取り組み実態を検証した。結果から現状と課題を俯瞰する。