サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン
Part.1 <現状と課題>
すべての体験はWebからはじまる──
変わるコールセンターの貢献ポイント
Part.2 <事例検証>
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例4社に見るチャネル設計
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル/KDDI(au)/メットライフ生命保険/キタムラ
慶應義塾大学大学院
政策・メディア研究科特任教授
高橋 俊介 氏
人材が集まる“ホワイト企業”の条件
脱・モチベーション&やる気偏重型育成
コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』
メルカリ
月間100億円超の流通支えるCS部門
電力小売自由化の波に乗る!
“攻めのサービス”実現する人材育成
──かんでんCSフォーラム
電話・メールに次ぐ新チャネル
“LINEコンタクトセンター”の可能性
──トランスコスモス+LINE
あきんどスシロー
来店予約・発券・ポイントアプリ
ソリューション/サービス分科会
人工知能からコンシェルジュ対応まで
利用シーン別に予測する「5年後のIT」
佐世保市役所/ヤマハ/インタラクティブ・インテリジェンス/アイティフォー/ソフトバンク/日本オラクル/TMJ/富士通コミュニケーションサービス/メルカリ/HDI-Japan
「どこにいっても通用する人材」を目指す
コールセンターのキャリアマネジメント
きゃりあす代表 奥 富美子
エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満
サイボウズ
コールセンターのオペレータに会える!
対面型の「導入相談Cafe」を新設
イ(にんべん)
芸妓兼次期8代目女将
豆弘 さん
“時間を忘れる気配り”のプロ
舞妓さん芸妓さんの採用&育成
DHLジャパン
CSデベロップメント マネージャー
河口 朱美 氏
「世界品質」の達成・維持につながった
後方支援部隊のモチベーション向上施策
日本コカ・コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築
SI取り扱い製品一覧
トレンドは「クラウド+自動化」
サービスメニュー拡充急ぐSIの戦略
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
80%超が不満を抱く“本人確認”
声紋認証で顧客体験を変える!
トリノリンクス/システムリサーチ/レポハピ
問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2016年4月)
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方:第1回(新連載)
窪田尚子
「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ:第6回
井口大輔
怒りのコントロール術
アンガーマネジメント入門講座:第5回
升本恵子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎:第1回(新連載)
加賀 宝
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座:第1回(新連載)
中本雅也
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月20日 11時36分 更新
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