サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン
Part.1 ＜現状と課題＞
すべての体験はWebからはじまる──
変わるコールセンターの貢献ポイント
Part.2 ＜事例検証＞
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例４社に見るチャネル設計
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／KDDI（au）／メットライフ生命保険／キタムラ
慶應義塾大学大学院
政策・メディア研究科特任教授
高橋 俊介 氏
人材が集まる“ホワイト企業”の条件
脱・モチベーション＆やる気偏重型育成
コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』
メルカリ
月間100億円超の流通支えるCS部門
電力小売自由化の波に乗る！
“攻めのサービス”実現する人材育成
──かんでんCSフォーラム
電話・メールに次ぐ新チャネル
“LINEコンタクトセンター”の可能性
──トランスコスモス＋LINE
あきんどスシロー
来店予約・発券・ポイントアプリ
ソリューション／サービス分科会
人工知能からコンシェルジュ対応まで
利用シーン別に予測する「５年後のIT」
佐世保市役所／ヤマハ／インタラクティブ・インテリジェンス／アイティフォー／ソフトバンク／日本オラクル／TMJ／富士通コミュニケーションサービス／メルカリ／HDI-Japan
「どこにいっても通用する人材」を目指す
コールセンターのキャリアマネジメント
きゃりあす代表 奥 富美子
エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満
サイボウズ
コールセンターのオペレータに会える！
対面型の「導入相談Cafe」を新設
イ（にんべん）
芸妓兼次期８代目女将
豆弘 さん
“時間を忘れる気配り”のプロ
舞妓さん芸妓さんの採用＆育成
DHLジャパン
CSデベロップメント マネージャー
河口 朱美 氏
「世界品質」の達成・維持につながった
後方支援部隊のモチベーション向上施策
日本コカ・コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築
SI取り扱い製品一覧
トレンドは「クラウド＋自動化」
サービスメニュー拡充急ぐSIの戦略
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
80％超が不満を抱く“本人確認”
声紋認証で顧客体験を変える！
トリノリンクス／システムリサーチ／レポハピ
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方：第1回（新連載）
窪田尚子
「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ：第6回
井口大輔
怒りのコントロール術
アンガーマネジメント入門講座：第5回
升本恵子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第1回（新連載）
加賀 宝
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座：第1回（新連載）
中本雅也
市界良好：第51回
秋山紀郎
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第32回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第17回
渡部弘毅
AfterCall〜電話の後で：第51回
長掛文子／松本洋奈
督促オペレータ奮闘記（42）
榎本まみ
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月20日 11時36分 更新
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