品質管理
SV、チームリーダー
現在のモニタリングでは「スコアは良いが顧客満足度が低い」「言葉遣いやマナーには問題ないが、顧客との距離感を感じる」といった矛盾に直面する管理者が増えています。モニタリングとフィードバックは、コンタクトセンターの運営において欠かせない重要なタスクであり、その在り方次第で顧客体験（CX）や業務品質に大きく影響を与えます。
この研修では、従来の言葉遣いやマナーを重視したモニタリングから脱却し、顧客視点に立ったモニタリング手法を学びます。モニタリング結果を単に伝達するのではなく、フィードバックを“処方箋”として機能させ、本質的な変化を促すアプローチを理解します。さらに、カスタマーエモーショナルマップを活用し、顧客の感情を深く理解することで、実践的な顧客体験（CX）の向上につなげる知識を得ることを目指します。
期待できる効果：
（１）「顧客視点」を徹底したモニタリングを実施するための方法を知る（エモーショナルマップの活用）
（２）実務内におけるモニタリングの問題点を発見する方法を知る
（３）モニタリングシート運用のテクニックとヒントを知る
（４）「変える」「育成する」ためのフィードバックテクニックを知る
（５）フィードバック担当者としての”より高いフィードバックスキル”を知る
１.一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
（１）スキル
・モニタリングの新たな考え方（これまでとこれから）
・これからのコール対応に必要とされている対応やスキル（求められる対応像）
・コールモニタリング分析における「問題のプライオリティ付け」とは
・モニタリングのための3ステップ
・耳合わせに必要なスキル
（２）ツール
・モニタリングシートの新たな役割
・評価項目の考え方や評価方法の再考
・耳合わせの体制と運用
（３）テクニック
・好まれる電話応対の雰囲気に必要な要素（声の雰囲気・ことば）
・シンプルでダイレクトな文章構造と言葉選び
（４）その他
・モニタリング分析を阻害してしまう要因とその対策
２.育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
・伝わらないフィードバックの原因分析
・”処方箋”の作り方
・フィードバック担当者に必要なデリバリースキル
３.モニタリング品質分析実践
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
25名
１名あたり38,500円（昼食付、税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2025年04月07日 08時43分 更新
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