Top
雑誌&書籍
月刊コールセンタージャパン
(旧:月刊コンピューターテレフォニー)
AI時代に進化する FAQの活用と実践
クレーマーと闘う
コールセンター・マネジメントの教科書
督促OL コールセンターお仕事ガイド
サービスの価値を高めて豊かになる
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル
コールセンター白書2020
コールセンターの経営学
戦略的コールセンターのすすめ
グッドマンの法則に見る「戦略的カスタマーサービス」
書籍一覧
トレーニング
イベント
デモ&コンファレンス東京
デモ&コンファレンス大阪
コンタクトセンターアワード
白書セミナー
ITを探す
業界ニュース
About us
お問い合わせ
/magazine/5169.html
トレーニング
TOP
トレーニング
品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座
品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座
ツイート
顧客視点でモニタリングを見直しましょう
大阪
2021年7月20日(火)10時10分~17時
マイドームおおさか
受付準備中
品質管理
SV、チームリーダー
現在のモニタリングでは、
「スコアは良いが、顧客満足度は低い」
といった矛盾に悩む管理者が増えています。
モニタリングとフィードバックはセンターの必須重要タスクです。
モニタリングはより新たな付加価値を見出すことで、センターのクオリティ向上に寄与するための大きな要素となります。
この講座では、言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、
より本質的な顧客とのコミュニケーション
をするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。
期待できる効果:
1)「顧客目線」を徹底したモニタリングを実施するための方法を知る
2)実務内におけるモニタリングの問題点を発見する方法を知る
3)モニタリングシート運用のテクニックとヒントを知る
4)「変える」「育成する」ためのフィードバックテクニックを知る
5)フィードバック担当者としての”より高いフィードバックスキル”を知る
1.一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(1)スキル
・モニタリングの新たな考え方(これまでとこれから)
・これからのコール対応に必要とされている対応やスキル(求められる対応像)
・コールモニタリング分析における「問題のプライオリティ付け」とは
・モニタリングのための3ステップ
・耳合わせに必要なスキル
(2)ツール
・モニタリングシートの新たな役割
・評価項目の考え方や評価方法の再考
・耳合わせの体制と運用
(3)テクニック
・好まれる電話応対の雰囲気に必要な要素(声の雰囲気・ことば)
・シンプルでダイレクトな文章構造と言葉選び
(4)その他
・モニタリング分析を阻害してしまう要因とその対策
2.育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
・伝わらないフィードバックの原因分析
・”処方箋”の作り方
・フィードバック担当者に必要なデリバリースキル
3. モニタリング品質分析実践
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
25名
1名あたり35,000円(昼食付)+税
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
トレーニング
年間スケジュール
実践講座とは
講師コラム
運営スタッフブログ
お問い合わせ