品質向上のための“処方箋”を学ぶ～モニタリング＆フィードバック実践講座

顧客視点でモニタリングを見直しましょう
東京
 
開催予定  
2019年11月14日(木)
１０：００～１７：００
申し込みは８月下旬受付開始予定

講座カテゴリ    
品質管理

対象   
SV、チームリーダー

講座概要
現在のモニタリングでは、「スコアは良いが、顧客満足度は低い」といった矛盾に悩む管理者が増えています。

モニタリングとフィードバックはセンターの必須重要タスクです。

モニタリングはより新たな付加価値を見出すことで、センターのクオリティ向上に寄与するための大きな要素となります。

この講座では、言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

期待できる効果：
1）「顧客目線」を徹底したモニタリングを実施するための方法を知る
2)実務内におけるモニタリングの問題点を発見する方法を知る
3)モニタリングシート運用のテクニックとヒントを知る
4)「変える」「育成する」ためのフィードバックテクニックを知る
5)フィードバック担当者としての”より高いフィードバックスキル”を知る

プログラム
1.一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」

(1)スキル
　・モニタリングの新たな考え方（これまでとこれから）
・これからのコール対応に必要とされている対応やスキル（求められる対応像）
　・コールモニタリング分析における「問題のプライオリティ付け」とは
　・モニタリングのための3ステップ
　・耳合わせに必要なスキル

(2)ツール
　・モニタリングシートの新たな役割
　・評価項目の考え方や評価方法の再考
　・耳合わせの体制と運用

(3)テクニック
　・好まれる電話応対の雰囲気に必要な要素（声の雰囲気・ことば）
　・シンプルでダイレクトな文章構造と言葉選び

(4)その他
　・モニタリング分析を阻害してしまう要因とその対策

2.育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
　・伝わらないフィードバックの原因分析
　・”処方箋”の作り方
　・フィードバック担当者に必要なデリバリースキル

3.　モニタリング品質分析実践
 

b_特典

エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

定員  
25名

価格
１名あたり35,000円（昼食付）+税

講師プロフィール  

インサイト
大西美佳

1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。デジタルハリウッド大学非常勤講師。