品質管理
SV、チームリーダー
現在のモニタリングでは、「スコアは良いが、顧客満足度は低い」といった矛盾に悩む管理者が増えています。
モニタリングとフィードバックはセンターの必須重要タスクです。
モニタリングはより新たな付加価値を見出すことで、センターのクオリティ向上に寄与するための大きな要素となります。
この講座では、言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。
期待できる効果：
1）「顧客目線」を徹底したモニタリングを実施するための方法を知る
2)実務内におけるモニタリングの問題点を発見する方法を知る
3)モニタリングシート運用のテクニックとヒントを知る
4)「変える」「育成する」ためのフィードバックテクニックを知る
5)フィードバック担当者としての”より高いフィードバックスキル”を知る
1.一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(1)スキル
・モニタリングの新たな考え方（これまでとこれから）
・これからのコール対応に必要とされている対応やスキル（求められる対応像）
・コールモニタリング分析における「問題のプライオリティ付け」とは
・モニタリングのための3ステップ
・耳合わせに必要なスキル
(2)ツール
・モニタリングシートの新たな役割
・評価項目の考え方や評価方法の再考
・耳合わせの体制と運用
(3)テクニック
・好まれる電話応対の雰囲気に必要な要素（声の雰囲気・ことば）
・シンプルでダイレクトな文章構造と言葉選び
(4)その他
・モニタリング分析を阻害してしまう要因とその対策
2.育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
・伝わらないフィードバックの原因分析
・”処方箋”の作り方
・フィードバック担当者に必要なデリバリースキル
3. モニタリング品質分析実践
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
25名
１名あたり38,500円（昼食付、税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。