三菱UFJ eスマート証券（東京都千代田区、飛松一樹代表取締役社長）は、RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム『QANT Web』のAIアシスタント機能『QANT Web AIアシスタント』の活用を開始した。
同社は、口座数の増加に伴いお客様サポートセンターのオペレータを増員する一方、相場変動時や不正アクセス対策の実装時、システム障害時などに入電が集中し、つながりにくさや待ち時間が課題となっていた。これまではQANT Webを活用し、自己解決を促進してきたが、限られた人員では施策の効果検証や改善まで十分に手が回らない状況にあった。
そこで、QANT Web AIアシスタントを活用。顧客のWeb行動データをAI分析して潜在的な課題の発見や改善施策の立案を促進。AIが仮説や改善案の創出を担うことで、施策数を増やしながらPDCAを高速化する狙いだ。
導入後初の取り組みでは、債券関連ページでの問い合わせの急増と、顧客の回遊行動やをAIが検知し、購入手順に関する課題仮説と施策案を作成。企画担当者は実質1人日程度でQ&A形式のサポート施策を公開した。公開から約1週間で7件の問い合わせ削減効果を確認し、年間換算で約400件の削減を見込む。また、施策立案にかかる工数も従来の2～3営業日から1営業日に短縮したという。
今後は、自己解決率の向上や呼量削減、ノンボイス比率の向上を通じて、顧客満足度の向上を目指す。
2026年09月14日 11時00分 公開
2026年09月14日 11時00分 更新
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