フライル（東京都港区、財部優一代表取締役CEO）は、コンタクトセンターの管理者とオペレータ計407名を対象に実施した調査「AI時代のコンタクトセンターFAQ・ナレッジ管理動向」の結果を2026年７月に公開した。同社は、コンタクトセンター・CX領域のAI変革支援サービス『Flyle』を提供しており、AIオペレータの普及を見据え、現場の実態を把握するため本調査を企画した。
生成AIの活用が広がるなか、顧客向けFAQや社内向けナレッジは、有人オペレータだけでなくAIが参照するデータとしての役割も帯び始めている。両者の品質は、応対品質や生産性、顧客の自己解決率を左右する基盤になるとしている。
結果からは、ナレッジを「管理する側」と「使う側」の間に認識のギャップがあることが判明した。ベテランオペレータのノウハウを「ナレッジ化できている」と回答した割合は、管理者層で73.9%だったのに対し、オペレータでは26.4%にとどまり、約３倍の差が生じた。
また、社内向けナレッジについて管理者の半数以上が「週次以上で更新している」と答える一方、応対中に参照するナレッジを「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」としたオペレータは17.6%にとどまった。
調査資料は全31ページで構成され、更新・形式知化を阻む構造的な課題や、FAQ・ナレッジ領域におけるAI活用の現状と障壁、企業規模別・運営形態別（事業会社・BPO）の傾向の違いなどについても分析している。
2026年08月25日 12時59分 公開
2026年08月25日 12時59分 更新
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