受賞３社のAI活用を完全レビュー！「GENIAC-PRIZE」徹底特集

生成AIは、国際競争力を大きく左右するファクターとして、先進各国を中心に官民を挙げた投資が続いている。
日本も同様で、経済産業省と国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構（略称：NEDO）は、その一環としてAIの社会実装を目的に懸賞金プログラム「GENIAC-PRIZE」を展開している。経済産業省の商務情報政策局 情報技術利用促進課長 兼 AI産業戦略室長、渡辺琢也氏は、「（AIは）開発を強化しただけで社会実装は進みません。利活用する側のノウハウが必要です。両方の接地点を探らないと進化しないという思いからプログラムを展開しています」と説明する。

2025年のGENIAC-PRIZEは、「カスタマーサポート領域」を設定。56件の応募があり、１〜３位の３申請、地域賞８申請、特別賞４申請が選出、表彰され、それぞれ賞金が授与された。受賞企業は以下の通り。
１位：株式会社未来都／newmo株式会社「タクシー配車業務のAI音声対応」（賞金5000万円）
２位：東洋船舶株式会社／株式会社JDSC「船主支援のAI番頭。メールと社内文書を資産に変える！」（賞金4000万円）
３位：一般財団法人在宅がん療養財団／株式会社シャルクス「がん相談エージェント『ランタン』：あなたは一人ではありません」（賞金3000万円）

地域賞：
学校法人アルコット学園
株式会社MITSUHIRO／大熊インキュベーションセンター
株式会社OneAI／Fukuoka Growth Next
株式会社イワタ／株式会社Gns
株式会社会津ゼネラルホールディングス／株式会社 Aisometry
株式会社悠心／新潟県工業技術総合研究所
京なかGOZAN
国立大学法人九州大学大学院／株式会社ONIXION

特別賞：
AIエージェント賞：アイフル株式会社／FunnelSphere合同会社
ユースケース波及賞：日本航空株式会社／Gen-AX株式会社
ユーザー変革賞：株式会社JTB／カラクリ株式会社
持続実装賞：東急株式会社／株式会社Nextremer

なお、審査員は次の通りだ（敬称略）。

審査委員長：
松尾 豊（東京大学大学院工学系研究科 技術経営戦略学専攻／人工物工学研究センター 教授）
審査員：
岡田隆太朗（日本ディープラーニング協会　専務理事）
白井恵理（メンバーズ執行役員／メンバーズデータアドベンチャーカンパニー社長／Generative AI Japan理事）
村上真奈（エヌビディア ソリューションアーキテクトマネージャー）
桑原勇樹（JICベンチャー・グロース・インベストメンツ　ベンチャーキャピタリスト）
山下辰巳（HDI-Japan 代表取締役CEO）
矢島竜児（リックテレコム　取締役　コールセンタージャパン・ドットコム／CSMEDIA　プロデューサー）

高評価を得た５つの視点

受賞企業をはじめ、高評価を得た申請の特徴は、大きく次の５点といえる。
・ベテラン社員の暗黙知を継承可能な形式知に変換、顧客対応要員のスキルを拡張するアプローチ（属人化の解消）
・社会や地域における高齢化や人材不足の課題を解消するための取り組み
・AIの能力拡張、それに伴う適用範囲拡張を見据えた中長期的な取り組み
・現場業務を知悉した人材が生成AIに関する知識やノウハウを貪欲に吸収、「現場視点」「顧客視点」で導入をリード
・パートナー企業に丸投げするのではない、「共創」による開発

さらに上位３申請については、「PoCや試運転、あるいはそれによる見込み効果ではなく、本稼働し成果をあげている点」が極めて高く評価された。
１位を受賞したnewmoは、電話中心であるタクシーの配車予約にAIボイスボットを導入。「休憩も取れないほどに現場が疲弊してもなお、平均30％は呼損していた」という状況を脱し、「いつでもつながる」というカスタマーエクスペリエンス向上と収益増を一挙に実現している。
２位の東洋船舶は、「ベテランの暗黙知の形式知化」という、今回、かなり目立ったアプローチのなかで、最も専門性の高いニッチな業界における「属人化」に挑んだ事例として高く評価された。
３位の在宅がん療養財団は、「がん患者への正しい情報提供を寄り添いつつ実践する」という、ハルシネーションが許されない領域における高品質なチャットボット対応を実践。RAGの高度な事例として高評価を得た。なお、すべての申請が強力なリーダーシップのもとに展開されたという特徴も共通している。

言い換えれば、2025年段階のカスタマーサポート領域における生成AI活用は、「大規模なコンタクトセンターよりも用途を絞って効果を高める、中堅中小規模の顧客（消費者）対応」を強力なリーダーが推し進める段階だったといえそうだ。
今後は、より大規模なコンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスと生産性を両立した取り組みが期待される。

GENIAC-PRIZEは今年も実施し、応募を募集中だ。今年はカスタマーサポート領域ではなく、企業・団体対象のテーマが「エッセンシャルワーカーの人手不足対策に資するAIを活用した業務プロセス改革」。もちろん、コールセンターも「エッセンシャルワーク」のひとつであることはコロナ禍に実証されているため、申請対象となり得るはずだ。詳細はこちらから参照可能。

次頁はプログラムを主催した経済産業省の渡辺琢也氏のインタビューを掲載する。