月刊コールセンタージャパン

JCB、加盟店向けコールセンターに対話型音声AI「アイブリー」を導入

ジェーシービー（東京都港区、二重孝好代表取締役会長兼執行役員社長、以下 JCB）は、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役/CEO）が提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」の精度検証を完了し、2026年１月よりJCB加盟店向けコールセンターへ導入を開始することで基本合意した。導入初期は加盟店からの問い合わせ窓口で運用し、効果に応じて適用範囲の拡大を検討する。
アイブリーは、対話型AIによる自動応答を実現するサービスで、金融業界水準の高いセキュリティ要件への対応に向けた機能開発も進められている。これにより、顧客体験の向上とオペレータ業務の効率化を両立させる狙いがある。
導入検討にあたってJCB社内で実施された精度検証では、発話の聞き取りやすさや応答の自然さなど対話品質が高く評価され、AIによるスムーズな応答が確認されたという。
アイブリーの特徴として、金融業界が求める高度なセキュリティ基準への準拠を前提とした継続的な機能開発を挙げている。高い安全性を担保しながら最新技術を利用できる環境を整え、JCBと連携してさらに改善を図っていく方針だ。
また、AIによる一次応答やSMSを介したWeb誘導により顧客の自己解決を促進し、加盟店の満足度向上に寄与する点も評価された。問い合わせ内容の緊急度や専門性を自動判別して適切な窓口につなぐことで、オペレータはより付加価値の高い業務に集中できる。さらに、蓄積される対話データの分析を通じて、業務効率化やサービス品質改善にもつなげられるとしている。

2025年11月25日 18時32分公開

2025年11月25日 18時32分更新