ライフネット生命保険（東京都千代田区、横澤淳平代表取締役社長）は、コンタクトセンターに対話型AIおよびAIボイスボットを導入し、控除証明書の再発行手続きを24時間受付可能にした。AIとの自然な対話を通じて応対品質の向上と顧客利便性の改善を図る。
同社では、「人とAIが協働する次世代コンタクトセンター」の実現を目指し、AI活用による応対効率化とオペレータの負担軽減に取り組んでいる。従来は電話自動応答システム（IVR）を利用していたが、質問ごとの操作や待機時間が長く、顧客体験の向上が課題となっていた。
新システムでは、AIとの自然な対話を通じて、オペレータまたはAIボイスボットがスムーズに対応する仕組みを導入。これにより、控除証明書の再発行が短時間で完了するほか、24時間いつでも手続きが可能となった。顧客は自分の都合に合わせて手続きを行えるようになり、利便性が大幅に向上している。
ライフネット生命は、2024年に発表した中期経営計画において「Tech & Services」を重点領域の一つに掲げており、AIやマイナンバーなどのテクノロジーを活用した保険サービスの提供を強化している。今後もAIを活用した業務改善を進め、保険申し込みから支払いまで一貫した「最高の保険体験」の提供を目指すとしている。
2025年11月17日 14時57分 公開
2025年11月17日 14時57分 更新
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