月刊コールセンタージャパン

横浜銀行、AIエージェント型ボイスボット導入

横浜銀行（神奈川県横浜市、片岡達也代表取締役頭取）は、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）が提供するボイスボット『MOBI VOICE（モビボイス）』の新機能「AIエージェント型ボイスボット」を導入し、ローンに関する証明書発行の電話受付業務を自動化した。
同取り組みは、年末調整や確定申告期に集中する証明書発行申請（繁忙期で月1600件、１日最大150件）への対応効率化を目的としたもの。AIが顧客との自然な対話を通じて用件を特定し、申請受付を完結させる仕組みを構築した。これにより、オペレータの折り返し対応や確認作業を削減し、応対時間を約５割短縮する見込みだ。
実証実験（PoC）は2025年６月から３カ月間実施され、AIが顧客の話し方や状況に応じて柔軟に対応し、発行申請の自動完了が可能であることを確認。本格導入が決定した。
「AIエージェント型ボイスボット」は、生成AIにより顧客の曖昧な依頼内容を自動解釈し、必要情報を深掘りして正確に受付を完了させる。例えば証明書名や店舗名が不明確でも、登録データをもとに候補を提示し、自然な問い返しで不足情報を補うことができる。顧客は人と会話しているようなスムーズな応対を体験でき、担当者の業務負担も軽減される。
横浜銀行は今後、証明書発行業務における24時間365日の自動対応化や、他業務への展開を視野に入れる。さらに、オペレータ教育を支援する生成AI活用の検討も進めており、応対品質と効率の両立を目指す。

2025年11月17日 14時53分公開

2025年11月17日 14時53分更新

ボイスボット AIエージェント