BPO事業を展開するエプコ（東京都墨田区、岩崎辰之代表取締役グループCEO）は、ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）のAIボイスボット『commubo（コミュボ）』を導入。エプコが業務を受託する充電インフラに関する問い合わせに対応する。
エプコでは委託元から、問い合わせの範囲を利用顧客だけでなく、導入を検討する人などにも広げたい、CX向上のために24時間365日対応したい、といった要望を受けていた。さらに、これらを、費用を抑えて実現したいとの希望もあった。
そこで、問い合わせ内容を分析したところ、5割程度は定型化された対応内容と分かった。エプコではデジタルツールによる応対が可能と判断し、コミュボの導入に至った。
ツールの選定にあたっては、オプションの「セルフエディットページ機能」を高く評価している。
コミュボと連動した入力フォームを使用し、電話をかけてきた顧客を誘導、必要な情報を直接入力してもらうことで、聴収の精度を補完するというもの。オペレータなどが録音を聞き、発話内容を確認する作業が省けることで、コスト抑制と情報精度の向上を両立できる。
コミュボは、電話（音声）での会話内容を自動的に即時にテキスト化できる。また、発話内容から、相手の発言に対する分岐までを事前に設定することで、オペレータに代わって応対することが可能。自社でチューニングを行えることから、トークスクリプトの変更にも柔軟に対応しやすい特徴を持つ。
コミュボの導入により、オペレータは音声を聞くことなく、入力された情報だけで後処理を進めることができる。こうした、聴覚に依存しないソリューションという特性から、聴覚障がい者など多様な人々への就労の機会を提供するダイバーシティの推進にも活用していけると、エプコでは期待している。
2025年01月14日 18時30分 公開
2025年01月14日 18時30分 更新
新規登録
ログイン
