ベルシステム２４は、生成AIを活用したコンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の提供に向け、開発を開始した。
具体的には、通話録音データをもとにナレッジベースを自動生成する仕組み。
日本マイクロソフトなどとの技術連携をベースに、コンタクトセンター業務の自動化を目指す。
執行役員 兼 デジタルCX本部長の加藤 寛氏は、「生成AIに顧客対応を実践させても、現状は回答精度が60～80％で実運用には課題がある。従来のRAGの限界と質の低いナレッジが、生成AI活用のボトルネック」と指摘。
ナレッジの質向上に向けて、通話録音データをベースにナレッジを生成する仕組みを整えることで、「回答精度を95％以上に引き上げることができる」（加藤氏）と強調した。
「Hybrid Operation Loop」は、オペレータが不足するナレッジを抽出、補完することでナレッジの充実を図る、ナレッジマネジメントのメソッドのひとつ「KCS（ナレッジセンターサービス）」をベースにナレッジ作成の自動化を実現。生成AIは、KCS運用の負荷軽減と効率化に寄与する。
執行役員 兼 デジタルCX本部長の加藤 寛氏
2024年11月28日 14時13分 公開
2024年11月28日 14時13分 更新
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