月刊コールセンタージャパン

NICE、「NICE interactions 2023」を開催

　NICEは、「NICE interactions 2023」を開催した。

　冒頭で代表のOlivier Georlette氏が登壇。NICEのこれまでの変遷を説明するとともに、生成AIソリューションの展開も行っており、「日本は主要市場と位置付けている」と強調した。

　続いてキーノートで、フリーアナウンサーの福澤朗氏が登壇。「心をのせたコミュニケーションが人生を豊かにする」と題して、講演を行った。福沢氏によると「重要なのはコミュニケーション技術論。技術を使わなければ相手に伝わらない」という。具体的には、正しく伝えたい言葉、強調したい言葉のみ、その直前に間を取り、“高い音程”で“大きい声”で“ゆっくり”伝えることを意識することで伝わりやすいという。
　また、滑舌の悩みについても言及。舌筋と口輪筋を鍛えることで解消するという。その方法が直径１cm×20cmほどの棒（割りばしでも代用可）を口の奥まで入れてくわえ、「ブラジル人のミラクルビラ配り」と20～30回唱える。これを続けることで滑舌は飛躍的によくなる、つまり伝達力があがるという。最後に、ペーシングについても解説。声のボリュームや対話のスピードを合わせることで、信頼感が生まれることも紹介。「コミュニケーション力を鍛えて仕事を楽しんでほしい」と締めた。

　NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションのマーケティング・アナリティクス部シニアコンサルタントの剣持真氏が登壇。冒頭で、不満は顧客離反に直結すると説明。そのうえで、「CX調査2023」の概要を解説した。感動CX（顧客体験）に共通することとして「顧客の時間を短縮する」ことが挙げられるとし、「たらいまわしがCX低下のトリガーになっている可能性があります。チャネル間連携を充分に行い、電話応対とAIを適切に活用して効率化することが重要」と話した。なお、ChatGPTの利用意向については大企業では76％、中小企業は49.4％が導入意向を示した。

　
　その後、４社の導入企業らが登壇。事例を紹介した。（以下一部）

●NTTマーケティングアクト　ProCX　チーフプロデューサー　辻井拓也氏
NICEのNexidiaとEnlightenを活用したコンタクトセンターDX化について紹介。従来、SVがピックアップした音声で評価されていたものから、全対応に対して、評価項目を自動評価できるようになり、全体の品質が把握できるようになった。なお、品質管理者は、自動検出された評価から気になる点をピンポイントでモニタリング、改善コメントしている。

●アイティフォー　CTIシステム事業部　営業二部部長　宮坂和昭氏
社内へのNICEのCXoneの導入事例を紹介。以前は、オフィス用PBXでIVRやACDもなく、CRM連携もない状態で、顧客情報を都度検索しており処理時間がかかっていた。電話回線を含めたフルクラウドサービスであったことやSalesforceとの親和性などから選定。これまで見えなかった着信数や受電率が可視化でき、録音再生機能、レポート機能などでマネジメントが容易になったという。今後はAIチャットボットやナレッジマネジメントの導入も期待している。

　会場は盛況で、聴講者らが熱心にメモを取る様子が見られた。