2022年5月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

GMOメディア

問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない
「見えない顧客」にYouTubeで情報発信

今月のHints!

Hints

顧客からの電話やメールに対応するカスタマーサービスやコールセンターで、「問い合わせをしてこない顧客」へのアプローチを実践しているのがGMOメディアだ。CS推進室は、同社サービスのユーザーとの親和性が高いSNSの「YouTube」を活用し、自らが情報発信を開始。現場視点で「見られやすい役に立つコンテンツ」を作成。サイレントカスタマーが抱える、問題解決の提示による利便性向上を図った。さらに、コメント欄を利用したコミュニケーションも生まれ、VOC活動の一端としても機能している。

常務取締役 管理部門統括 石橋正剛氏(左)、CS推進室リーダー 高山真美氏

常務取締役 管理部門統括 石橋正剛氏(左)、CS推進室リーダー 高山真美氏

図 プリ小説の取り組み

図 プリ小説の取り組み

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2024年01月31日 18時11分 公開

2022年04月20日 00時00分 更新

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