2022年1月号 <事例研究>

事例研究

富士通フロンテック

コロナ禍でも許されない品質の低下
リソースマネジメント強化で危機を乗り切る

富士通フロンテックは、ICT製品の保守・修理などアフターサービスを行うコンタクトセンターを運営している。トラブルは顧客の営業活動を左右するため、迅速かつ適切な対応が不可欠だ。同社は、国際基準品質保証規格「COPC CX規格」の取得を柱に改善を計画、実施。マネジメントシステム構築のなか、とくに応対品質と応答率の向上に取り組んだ。

 流通小売店向けのPOSシステムなど、多様な業界向けに多岐にわたるサービス・ICT製品を展開する富士通フロンテック。コンタクトセンターでは専門知識を持つアドバイザー(同社のオペレータの呼称)が200人体制で24時間365日、3万店舗にものぼるユーザーのサポートを行っている。

 主な問い合わせは、製品の使用方法や操作に関する相談のほか、機器のトラブルシューティングなど緊急性の高いものも少なくない。POSシステムやバックオフィスシステムは、トラブルを迅速に解決できなければ、企業としての活動全体を停止させることになりかねない。できる限り一次対応で迅速に解決し、場合によってはフィールドシステムエンジニアに連携して円滑に2次対応へとつなぐこと──つまり、応答率や一次解決率の維持が同センターに課せられたミッションであり、顧客満足度を高める重要な指標として設定している。

 しかし、顧客の増加に伴い、同センターでは応答率の維持が課題となった。待ち呼であふれるチームがある一方で、稼働率が低く余裕のあるチームもあるなど、リソースマネジメントに課題があったほか、曜日特性や時間特性によって変動する呼量に対しても、適応が困難だった。

 「安定した事業継続と、長期的なビジネス拡大を見据え、コールセンターのマネジメントを根本から見直す必要がありました」とサービス事業本部主席部長の森 誠司氏は振り返る。そこで、国際基準品質保証規格「COPC CX規格」の取得を目標に、マネジメント改革に着手。「客観的かつ標準的な評価基準となるCOPCの規格をもとに、サポート品質の向上と体制の強化を目指しました」と、同部第一サービス部の田嶋光央氏は説明する。認証取得までの取り組みを説明した。

左より、サービス事業本部 第一サービス部 田嶋光央氏、同部 主席部長 森 誠司氏

左より、サービス事業本部 第一サービス部 田嶋光央氏、同部 主席部長 森 誠司氏

チャットボットの会話イメージ

チャットボットの会話イメージ

Center Profile

センター

流通小売店向けのPOSシステムなどの使用方法やトラブル対応など一次対応を行うコンタクトセンター。埼玉県熊谷市にて、約200人体制で24時間365日稼働し、約3万店舗にものぼるユーザーをサポートしている。2021年9月、「COPC CX企画」の認証を取得。

2024年01月31日 18時11分 公開

2021年12月20日 00時00分 更新

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