「オムニチャネル化」で続伸する
コールセンター／CRM
IT市場展望2019
ビジネス改革への挑戦が後押し！
「CX向上」で高まるIT投資意欲
コールセンター／CRM関連のIT投資が盛んだ。AIブームにはじまり、オムニチャネル対応、労働人口不足に伴う自動化・効率化など、企業のIT活用への意欲は高い。近年は、顧客経験価値（カスタマー・エクスペリエンス）の向上を目的に、サポート部門にとどまらず、企画・開発やマーケティング、営業部門などと連携したCX実践への取り組みもはじまっている。SI／ベンダー各社も、この動きに乗じた提案を進めている。
コールセンター／CRM関連のIT投資といえば、以前は「老朽化したシステムのリプレース」が中心だった。変化は好まれず、「同じことができればいい」という要望も多かった。しかし近年は「“何か新しいことがしたい”という企業が増えている」と、SI各社は口を揃える。新しいチャネルの追加、コールセンターに蓄積された顧客の声（VOC）の分析活用、AIやRPAなどによる自動化・効率化、顧客経験価値（CX）向上に向けた全社プロジェクト──。現在、センター運営企業のIT活用意欲は、かつてないほど高まっているようだ。
本誌では、IT関連のリサーチ会社の市場データを紹介するとともに、SI（富士通、アイティフォー、伊藤忠テクノソリューションズ）の視点からコールセンター／CRM関連市場を分析する。
アナリスト・アイ１
金融業も部分的に採用開始！
「市場全体」がクラウドに染まる
ミック経済研究所
主席研究員
竹田 啓一 氏
アナリスト・アイ２
AI活用、SFA、MA連携──
コンタクトセンター「高度化の転換期」
IDC Japan
リサーチ第２ユニット グループディレクター
眞鍋 敬 氏
アナリスト・アイ３
カスタマージャーニーを一元化する
“エンゲージメント・ハブ”の普及に期待
ガートナー ジャパン
リサーチ＆アドバイザリ部門 顧客関係管理／カスタマー・エクスペリエンス管理担当 シニア ディレクターアナリスト
川辺 謙介 氏
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年03月20日 00時00分 更新
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