ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2022/09/01

コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」
~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方

NTTマーケティングアクトProCX
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 カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は、業種業態、企業規模、BtoBやBtoCなどのビジネスモデルを問わず、全企業の経営者やマネジメントにとって最大の課題である。とくに代表的な顧客接点であるコンタクトセンターにとっては、従来の「オペレーション特化型の窓口」から「真の意味で経営貢献する組織」への成長が期待されている。
 このほど「CX」を冠する新会社として生まれ変わった「NTT マーケティングアクトProCX」は、これまでの経験を活かした“CXコンサルティング”を展開。真の意味での「BPOパートナー」としていかなる提案を進めるのか、3つのホワイトペーパーでまとめる。※本ホワイトペーパーはその第1弾。第2弾、第3弾は、今後、順次公開予定です

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
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解説レポート

Part.1

アフターコロナに問われる顧客接点の条件
「経営貢献する組織」の作り方

NTTマーケティングアクトProCX

WP表紙

コンテンツ

●VOC活用の根源的課題 チャネル間の連携ができていない

(下記は本文より抜粋)
 消費行動のオムニチャネル化に企業の顧客接点の体制が追いついていない──コロナ禍以前から指摘されていた課題ではあるが、コロナ禍で想定以上に早く隆盛を迎えたサブスクリプション・ビジネスや非接触型サービスの拡大が、その問題を大きくしている。
 コンタクトセンターなどの顧客接点でカスタマーエクスペリエンス(以下CX)を向上するには、前記したようなチャネル横断型のコンタクトに対しても、一貫性のある高品質な対応が必要だ。窓口ごとに異なる対応をしていては、満足度はおろか信頼を損ねることになる。リスクマネジメントの観点からも問題が多い。そこで、優先度の高い取り組みとなるのは、「顧客データの連携と統合」だ。

●顧客接点品質の属人化を防ぐ マネジメントの「DX」

(下記は本文より抜粋)
 オムニチャネル連携ができていない弊害はまだある。当然ながらオペレータの評価にもチャネルを通して一貫性がないため、顧客接点全体のクオリティが属人的になりやすい。つまり「対応者ごとに当たり外れがある」というコンタクトセンターでは絶対に避けるべき課題が大きくクローズアップされてしまうのだ。

プロフェッショナル対談

経営貢献できるコンタクトセンターと
BPOの「条件」

矢島 竜児 氏 × 井上 雅博 氏

株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
編集長
矢島 竜児 氏(左)

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
チーフプロデューサー
井上 雅博 氏(右)

 CXの向上に明確な成果をあげているセンターはどこが違うのか、コンタクトセンターが経営貢献するための具体的な要素とは、BPOベンダーとして現場にCXに関する意識をどのように徹底するか──等々、月刊コールセンタージャパンの矢島編集長とCXソリューション部の井上チーフプロデューサーが、それぞれの専門の視点から議論している。

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