ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/30

コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン
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かつてない大きな変化にさらされた2020年のコンタクトセンター市場。この傾向は2021年も続き、「アフターコロナ」においても継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長が提唱する「コンタクトセンター・ルネッサンス(再生)」の背景と、それを支える同社のソリューションを解説する。

■以下の方にオススメ
・顧客満足・顧客体験に直結する「従業員エンゲージメント」に関心をお持ちの方
・「従業員エンゲージメント」のトレンド、仕組み、ITソリューションについて知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社
 

解説レポート

コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす
従業員エンゲージメントを高める仕組み

ベリントシステムズジャパン

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 ビジネス界のみならず、世界中の「風景」が一変した2020年。新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによる影響は、コンタクトセンターの現場をも直撃した。

 コロナ以前は、少なくとも日本国内では普及の兆しすら見られなかった在宅コンタクトセンターを筆頭に、チャットボットをはじめとしたコンタクト・チャネルのデジタルシフトが加速。さらに「3密(密集・密接・密閉)」対策に伴いオペレーションも変化。そして、重要な非対面・非接触型接点として、社会的な重要性が高まった。

 こうした変化は、2021年も継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「2021年は、コンタクトセンター市場にとって"ルネッサンス(再生)"の年になる」と断言。コロナ禍で一時的に優先された生産性や効率化は、そのメリットはそのままに、再度「カスタマーエクスペリエンス(CX)」向上が重視されるトレンドが来る、ということだ。さらに古賀社長は、「コンタクトセンターの価値を向上するためには、顧客だけでなく従業員のエクスペリエンス(体験)を高める取り組みが求められる」と展望する。

 エンプロイー(従業員)・エンゲージメントの向上とは、すなわち適正な評価と指導に依存するところが大きい。在宅、拠点運営を問わず、公平かつ納得感の高い評価やコーチングは顧客対応の品質向上、そして顧客満足・顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)向上に直結する。

*上記は本文より抜粋

本ホワイトペーパーは、「従業員エンゲージメントを高める仕組み」について解説しています。

── 在宅シフトで再浮上した課題 オペレータ支援
── SV、QA、トレーナー 現場を徹底支援するITツール
── 「働き方改革」に対応すべし! 従業員エンゲージメントを最優先

(本文の中見出しより)

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