ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/01/18

コンタクトセンターにおけるニューノーマル対応の事例

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新型コロナウイルス感染症によって、コールセンターのマネジメントは過去にない大きな変革を求められている。なかなかテレワークが実施できない背景や、実施するためのポイント、そして「密閉、密集、密接」の"3密"回避のための施策が重要だ。「脱・3密」の4つの提言から対策を考察。事例や求められる機能を解説し、コンタクトセンターのDX実現のためのソリューションを紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:沖電気工業株式会社
 

コンタクトセンターにおける
ニューノーマル対応の事例

1.“在宅シフト”への現実的な取り組み

 新型コロナウイルス感染症によって、コールセンターのマネジメントは過去にない大きな変革を求められている。なかなかテレワークが実施できない背景や、実施するためのポイント、そして「密閉、密集、密接」の“3密”回避のための施策が重要だ。月刊コールセンタージャパン2020年6月号では、「脱・3密」の4つの提言()をまとめている。最大のポイントは、「サービス品質の見直し」「リソースの集中化」だ。

 在宅シフトに向けたもっとも現実的な回答は、個人情報を参照せずに対応できる業務を在宅化することになる。一例として「新規」の顧客対応などが挙げられる。IVRで「新規申し込み」という選択肢を用意、または電話番号を分けるコールフローを設計し、在宅オペレータに振り分ける。そこで聞き取った顧客情報や注文情報は、MS-Accessなどの簡易データベースに登録し、のちにCRMデータベースに統合するという業務フローが考えられる。

 さらにコンタクトチャネルのデジタルシフトや「コールバック予約」の活用により、呼量を削減することも有効だ。これらの手段を尽くしたうえで、緊急度・重要度の高いコールのみに人的リソースを集中する取り組みが必要になる。

図 「脱・3密」の4つの提言

図 「脱・3密」の4つの提言

主なコンテンツ

1. “在宅シフト”への現実的な取り組み
2. コンタクトセンターにおけるニューノーマル対応の事例
3. ニューノーマル対応に必要な3つのポイント
4. コンタクトセンターと「デジタルトランスフォーメーション」
5. CTstageが迅速にニューノーマルに対応できる理由
6. ついに「CTstage」がクラウドに本格対応

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