りらいあグループ、サポート業務でのGPT活用に向けた研究開発を開始

りらいあコミュニケーションズ（東京都渋谷区、網野 孝代表取締役社長）は2023年５月、同グループ会社のりらいあデジタル（東京都渋谷区、清水康太代表取締役社長）と共同で、カスタマーサポート業務における生成型AI「GPT-4」などの大規模言語モデルの活用に向けた研究開発を開始した。

米OpenAI社が開発した生成型AI「ChatGPT」に代表される大規模言語AIをビジネスで活用していくうえでは、自動生成した回答に誤りが含まれることや、AIに指示を与える「プロンプト」のメンテナンスが容易でない点など、さまざまなリスクが懸念される。りらいあグループでは、カスタマーサポート分野における活用ポイントや最適な活用方法を模索するとともに、りらいあデジタルが提供するAIチャットボット「VirtualAgent（以下VA）」にいかに実装していくかをグループ会社である２社で研究開発を推進する。

研究開発の概要は、以下の通り。
（１）    カスタマーサポートでの活用に向けた情報収集・グループ内での共有
ChatGPTをはじめとした大規模言語AIの活用事例の収集

（２）    AIチャットボット「VA」とChatGPTなどの大規模言語AIとの連携
ChatGPTとのAPI連携によって、りらいあデジタルのWebサイトに設置しているAIチャットボット「デジたん」のGPT版を開発。同年５月下旬にWebサイト内での公開実験を開始予定。

りらいあグループではすでに、VAプラットフォーム上への組み込みや、VAおよび有人チャットツール「Virtual Agent Live」への入力傾向分析などの活用も視野に、グループ内での実証実験を開始。プロジェクト統括責任者であるりらいあデジタル代表取締役社長の清水康太氏は、「VirtualAgent事業開始から10年を迎え、昨今の大規模言語AIの進化は、カスタマーサポート業界の変革にさまざまな可能性を秘めています。企業とその先にいるエンドユーザーのロイヤルティ向上につながる顧客体験を提供することで、エンドユーザーに選ばれ続けるためのサービスやプロダクトの提供を目指します」と今後の展望を語った。