ＳＣＳＫサービスウェア、CC型IT運用サポート「Remote PrimeDesk」を提供開始

ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、渡辺篤史社長）は、コンタクトセンター型のIT運用サポート「Remote PrimeDesk」を、2023年１月17日から提供開始する。「PrimeDesk」は、同社によるヘルプデスク（問い合わせ対応）のほか、セキュリティ対策、IT機器やソフトウエアの管理、運用・保守など、各種IT運用サポートをトータルで提供するサービス。常駐型のIT運用サポートと、この度の「Remote PrimeDesk」をハイブリッドで運用することで、要員配置の最適化を実現し、安定したアウトソーシングサービスを提供する。


一般的なIT運用サポートでは、サーバーやネットワーク機器などの情報システムが企業内に設置されているため、機器類がある場所で業務を行う必要があった。しかし、近年、さまざまな情報システムが急速にクラウド化されたため、場所にとらわれずに業務を行う環境が整備されてきた。

ＳＣＳＫサービスウェアでは、こうした業務環境を活用し、難易度の高い問題を現地でタイムリーに解決したいという常駐サポートのニーズと、ナレッジやリソースを集約してIT運用を効率化したいというニーズの双方に応えるため、運用ノウハウを共有ナレッジとして蓄積しながら、常駐とコンタクトセンターのハイブリットでIT運用サポートを行う体制を整備した。

「Remote PrimeDesk」は、企業から離れた場所にあるＳＣＳＫサービスウェアのコンタクトセンターで、問い合わせ対応のみならず、IT機器の運用、セキュリティ状況の監視など、さまざまなIT運用サポートを提供するサービス。ＳＣＳＫサービスウェアのIT運用サポートサービスであるPrimeDeskを、コンタクトセンター環境下で提供することで、以下のメリットをもたらす。

・コストの最適化
コンタクトセンターの既存リソースを活用できることから、インフラ費用や人材の採用費を抑え、またコンタクトセンターシステムで得られるデータの可視化・分析によって業務プロセスを見直し、生産性の高い業務運営を実現する

・ハイブリッド運用による業務の高度化
コンタクトセンターではテクニカルサポート実績が豊富な人材を一次対応として集約し、蓄積した業務ナレッジを活用してスピーディな対応を実施。広範囲で専門性が求められる二次対応や付随する業務は、常駐形態で提供するハイブリッド運用により、高度なIT運用サポートを実現する

・事業継続性
コンタクトセンターでは24時間・365日対応が可能。常駐形態では対応できなかったBCPを考慮した運用設計、トラブル発生時の緊急対応など、起こりうる危機の対策を講じ、サポートする

・安定した品質
ITILとCOPCに裏付けされた専門知識と、長年にわたるアウトソーシング業務、コンタクトセンター運営で実績のある管理手法によって、KPIマネジメントを行い、安定した業務品質を提供


ＳＣＳＫサービスウェアでは、「Remote PrimeDesk」を今後３年間で20社への導入を計画している。