アクロスウェイ、従業員と顧客間の架電での電話番号秘匿システムを構築

ネクストジェン（東京都港区、大西新二代表取締役）は2022年７月、子会社のアクロスウェイ（東京都港区、野中 昭男代表取締役）が開発・提供するクラウド電話API「pluscomm」が、セールスフォース・ジャパンの「Salesforce」と連携し、従業員と顧客の間で互いの電話番号を把握せずに電話をかけられる仕組みを構築した。

近年は、介護や家事代行、パソコンの訪問サポートなど、さまざまな訪問サービスの利用者が増えている。訪問サービス事業を担う企業では、訪問スタッフに業務委託業者を利用する場合があり、顧客との連絡手段として訪問スタッフの個人の携帯電話を使用するケースも多く、顧客と訪問スタッフの双方のプライバシー保護が課題の一つに上がっていた。とくに、双方の個人情報保護の観点から、互いの電話番号を把握せずに通話できる「電話番号の秘匿システム」が重要となっていた。

pluscommは、Salesforceと連携して「電話番号秘匿システム」を構築する。SalesforceとはAPIで容易に連携できるため、大々的な工事は不要で、既存の電話番号も継続利用できる。また、マルチキャリアに対応している。主な特徴は次の通り。
・pluscommが電話を仲介し、互いの電話番号が見えない状態での通話を実現
・顧客の電話機にはコールセンターの既存の電話番号を表示
・問い合わせ内容はSalesforceの顧客データベースにアクセスして確認可能

今後は訪問サービス以外にも、顧客対応を外部委託している企業など、幅広い業種に展開する方針だ。

■「pluscomm」と「Salesforce」による電話番号の秘匿システムのイメージ
 



通話開始の流れ
（１）顧客が訪問サービス事業者に電話すると、コールセンターで問い合わせ内容を伺う。
（２）問い合わせ内容をSalesforceに登録。
（３）訪問スタッフがSalesforceのスマホアプリ画面で問い合わせ内容を確認。
（４）訪問スタッフが電話を架ける顧客を選択。
（５）pluscommが、訪問スタッフへ架電。
（６）訪問スタッフが電話に出たら、pluscommが顧客に架電し、顧客が電話に出る。
（７）訪問スタッフと顧客の間で通話開始。