リックテレコム
1800円＋税
ISBN978-4-89797-940-3
A5版／並製
グッドマンの法則に見る
苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
ジョン・グッドマン 著
畑中伸介 訳
「苦情は、顧客満足を創造するチャンスだ」──こう断言するのが、「グッドマンの法則」「グッドマン理論」としてマーケッターの間で広く知られるジョン・グッドマン氏だ。同氏は、米国を中心に40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わってきた。ホワイトハウスの委託による「米国企業の苦情処理の実態調査」も行っている。
本書では、顧客サービスを戦略的に行うことのメリットと具体的な手法、さらにはFortuneランキング上位100社の半数以上の企業との取引実績から得た膨大な調査データをベースに「顧客サービスの投資対効果」などの計算式をまとめている。
同氏が著した初の翻訳本として注目を集め、Amazon.co.jpの「マーケティング・セールス＞一般」部門で１位を獲得している（2013年10月30日現在）。
＜コンテンツ＞
第１章 戦略的顧客サービスとは何か
第２章 戦略的顧客サービスの「ゴール」
第３章 戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第４章 顧客サービスの投資対効果
第５章 VOC活動のプロセス構築
第６章 顧客サービスのプロセス定義
2024年01月31日 18時11分 公開
2013年11月20日 00時00分 更新
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