実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第13回
デメリットも明記することが安心感に
レンタカー予約サイトの最適なシニア対応
倉橋美佳
シニアが好む趣味で連想されがちなのが「旅行」だ。交通機関では、シニア割などを用意して、利用を促していることも多い。旅行先での交通手段の１つとして、60代の利用が多いのが「レンタカー」だ。これまで電話（予約センター）の利用が多かったが、徐々にデジタルシフトが進んでいる。今回は、同業界のWebサイト予約についてシニア視点の最適解を検証する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第2回
「お客様は神様」ではない！
サービスすべき対象を定義しよう
澤田哲理／藤木 健
「お客様は神様です」というフレーズが浸透した結果、顧客とサービス提供者の関係は対等から程遠いものになってしまった。顧客と企業は本来、金銭の授受をベースとした対等な関係であるべきだ。度を超えた要求はのむべきではなく、それを強いる顧客は「非顧客（カスタマーハラスメント）」として構わない。今回は、「顧客の定義」に関する考え方を解説する。
CS向上と利益創出をもたらす！ FAQの書き方・見せ方：第3回
量を限定、質を追求、継続的な見直し
自己解決率を向上する３つのポイント
樋口恵一郎
FAQは多すぎても少なすぎても、顧客の自己解決を妨げる。見つけやすくするには、適切な量に抑えることが必要だ。「よくある問い合わせ」の名の通り、閲覧が多いFAQに絞る。前提として、多い問い合わせは何か、コールリーズンを分析することが欠かせない。今回は、見つけやすく、わかりやすいFAQサイトを運営する３つのポイントを解説する。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年04月20日 00時00分 更新
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