コールセンタージャパン 2022年9月号(8月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

CX戦略拠点化の第一歩
「コールリーズン」分析・活用法

Part.1 <目的と手法>
「注文」「照会」「変更」は理由ではない!
“行動のきっかけと背景”を数値化する価値

Part.2 <ケーススタディ>
顧客視点でコールリーズンを読み解く
センターの最重要課題に取り組む5社の挑戦

スカパー・カスタマーリレーションズ/BIGLOBE/オリンパスマーケティング/三井住友海上火災保険/オリックス生命保険

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特集扉

 

第2特集 2nd Special edition

コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いた
カスタマーエクスペリエンス

Part.1 <全体考察>
満足度を左右する「因子」は変わる!?
高まる『顧客理解』の重要性

Part.2 <座談会&データ分析>
“真のオムニチャネルセンター”への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

サクセスラボ
代表取締役
弘子 ラザヴィ 氏

顧客を見極め、育て、導く
“売った後”を担う『カスタマーサクセス』

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弘子 ラザヴィ 氏

 

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Callcenter >

テクニックではない「企業文化」を育む
資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方

──資生堂

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< FOCUS-Callcenter >

SVのスキルを定量化・可視化する!
「指導力向上」に着目した2社の挑戦

──NTTマーケティングアクトProCX/ウィルオブ・ワーク

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< FOCUS-Solution >

エフォートレス体験が進化する!
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦

──ドクターRe9/ベネッセコーポレーション

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

ヤマハミュージックジャパン/hey/熊本県/野村総合研究所/セールスフォース・ジャパン/システムインテグレータ/TACT/りらいあコミュニケーションズ/SCSKサービスウェア

現場を知る Site

< 事例研究 >

楽天モバイルカスタマーサービス
ケータイ市場「台風の目」を支える
楽天流“スピード重視”のCS戦略

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< カイゼンの軌跡 >

みずほ証券
SVとオペレータの納得度・満足度に着目
急拡大する組織でES向上する「4つの施策」

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< サービスのプロに聞く >

梅の湯
店主
栗田 尚史 さん

ルールを決めるのは「お店」
ケースに応じた“判断基準”を共有

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< センター探訪 >

auじぶん銀行
顧客戦略の中心地をつくる
誰もがセンターを動かす1人と認識

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要6社

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< ITの選び方&使い方 >

明治安田生命保険
解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る

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< New Products >

RevComm/電話放送局/セールスフォース・ジャパン

データを捉える Data

< DATA FILE >

社内ヘルプデスク動向調査レポート2022
──KDDIエボルバ

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──化粧品メーカー

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連 載 Serialization

< 基礎 >

成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」:第4回
武者昌彦

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< 実践 >

CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座:第5回
Mobilus SupportTech Lab

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第5回
倉橋美佳

組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方:第9回
岩松正史

CXを高める!
チャットセンター構築・運営の教科書:第2回
熊澤伸宏

カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る! 知識と特効薬:第4回
池内裕美

コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識:第3回
中山智文

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< コラム >

市界良好:第125回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第125回
山田祐嗣

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(27)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第91回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(116)
榎本まみ

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購読のお申込み

2024年01月31日 18時11分 公開

2022年08月20日 00時00分 更新

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