コールセンタージャパン 2022年9月号（8月20日発売）

第2特集　2nd Special edition

コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いた
カスタマーエクスペリエンス

Part.1 ＜全体考察＞
満足度を左右する「因子」は変わる！？
高まる『顧客理解』の重要性

Part.2 ＜座談会＆データ分析＞
“真のオムニチャネルセンター”への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解

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トレンドをつかむ　Trend

＜ FOCUS-Callcenter ＞

テクニックではない「企業文化」を育む
資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方

──資生堂

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＜ FOCUS-Callcenter ＞

SVのスキルを定量化・可視化する！
「指導力向上」に着目した２社の挑戦

──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワーク

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＜ FOCUS-Solution ＞

エフォートレス体験が進化する！
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦

──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

ヤマハミュージックジャパン／hey／熊本県／野村総合研究所／セールスフォース・ジャパン／システムインテグレータ／TACT／りらいあコミュニケーションズ／SCSKサービスウェア

ITを知る　Information Technology

＜ ソリューション＆サービス ＞

FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要６社

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＜ ITの選び方＆使い方 ＞

明治安田生命保険
解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る

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＜ New Products ＞

RevComm／電話放送局／セールスフォース・ジャパン

＜ 基礎 ＞

成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」：第4回
武者昌彦

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＜ 実践 ＞

CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座：第5回
Mobilus SupportTech Lab

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第5回
倉橋美佳

組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第9回
岩松正史

CXを高める！
チャットセンター構築・運営の教科書：第2回
熊澤伸宏

カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る！ 知識と特効薬：第4回
池内裕美

コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識：第3回
中山智文

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