基礎
成功のメソッドを学ぶ コールセンター「マネジメント入門」：第4回
KPIはこう使え！（後編）
「現場の最重要指針」の“使い方”
武者昌彦
前回はマネジメントやパフォーマンスに関する主要なKPIについて解説した。連載4回目となる今回は、リソース管理（ワークフォース・マネジメント：WFM）に関連するKPIと、センター全体の評価のためのKPIを紹介する。どのKPIをどのようにとらえ扱うべきか、具体的な利用シーンを紹介するとともにコツを含めて解説する。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月20日 00時00分 更新
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