＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
みずほ証券
SVとオペレータの納得度・満足度に着目
急拡大する組織でES向上する「４つの施策」
今月のHints!
みずほ証券のコンタクトセンターは、経営貢献型のセンターを確立すべく、営業店への問い合わせに対応。2015年から徐々に対応店舗を拡張し、2018年に全103店舗をカバー。センターの急拡大に伴う人財マネジメント体制が課題となり、「質の向上」を意識して以下の4つの施策で業務改善に取り組んだ。
（1）SVを含めたトレーナーの指導品質の標準化・高度化
（2）センターと営業店同士の相互理解の向上
（3）オペレータスキルの可視化
（4）センター内表彰制度の拡充
左から、ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター 次長の伊藤迪長氏、東京第二コンタクトセンター長の楠見潤一氏、東京第二コンタクトセンター ヴァイスプレジデントの押川真吾氏
図 レーダーチャートによるフィードバック例
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月20日 00時00分 更新
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