エフォートレス体験が進化する！
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦
──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション
電話より手軽に利用できるため、顧客接点でも普及したチャット。しかし、セキュリティ基準が厳しい企業では個人情報が扱えず、適用業務が限定的となる場合が多い。逆にいえば、チャットで本人確認が可能になれば、効率化や自動化できる業務の幅が広がる。これを実現するITソリューションが登場している。
顧客接点において、契約内容の確認や手続き業務で必ず求められる本人確認。電話であれば、３点確認として会員番号・氏名・電話番号を口頭で答えるだけで済むが、チャットではわざわざ打ち込むことに煩わしさを覚える人は少なくない。また、業種業態によっては、個人情報に関わる対応はチャットで不可能とするケースもある。その際は、電話のかけ直しが必要となり、顧客体験を損ねると同時に満足度も下げかねない。
一部では、チャットでも手間なく本人確認ができる仕組みを用意して、ワン・トゥ・ワン対応を実践する企業もある。しかし、システムを独自に作り込んでいるケースがほとんどで、それなりの開発費を要する。このため、より手軽で汎用的に活用できる、チャットで本人確認ができるソリューションが受け入れられる余地は大きい。
本誌では、チャットで本人確認を実現するメディアリンクとモビルスのソリューションを取り上げるとともに、２社の活用事例を紹介する。
事例1：ドクターRe9
コロナ禍の顧客サポートにチャット導入
在宅でもストレスなく対応可能に
事例2：ベネッセコーポレーション
チャットで手続き完了まで実現
業務効率化・自動化の適用範囲拡大を目指す
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月20日 00時00分 更新
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