2022年9月号 <事例研究>

事例研究

楽天モバイルカスタマーサービス

ケータイ市場「台風の目」を支える
楽天流“スピード重視”のCS戦略

サービス開始から契約者数を伸ばす楽天モバイル。そのCS部門を担う楽天モバイルカスタマーサービスは、今年2月から営業を開始。採用激戦区の宮城県仙台市に拠点を構えるも、長期雇用を前提とした戦略で人を集める。オペレータの参画意識を養うことで、サービス改善のヒントを集めるなど、CS向上のサイクルを回す取り組みを取り上げる。

 楽天モバイルカスタマーサービスは今年2月、宮城県仙台市で営業を開始。楽天モバイルのカスタマーサービス事業を承継する同社の新設には、顧客サポートの向上、顧客に相対するコールセンターの意思決定の速度向上といった狙いがある。

 インハウスでの運営スタイルも、「スピード」を重視した経営方針の表れ。「常に期待を超えた最高の顧客体験を」を運営方針に掲げ、全携帯キャリアのなかでのCSナンバーワンを目指す。楽天グループの風土と言える「変化をいとわない」「スピード感のある判断」を、楽天モバイルカスタマーサービスでも実現させる体制を整えている。

左からオペレーション部の小林優子部長、熊澤勇亮課長

左からオペレーション部の小林優子部長、熊澤勇亮課長

図 楽天モバイルカスタマーサービスが定める7つのKPI

図 楽天モバイルカスタマーサービスが定める7つのKPI

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Center Profile

センター

楽天モバイルからカスタマーサービス事業を承継し、宮城県仙台市に250席規模の拠点を運営する。応対チャネルは電話、チャットが中心。営業時間は、電話とメールが9時〜20時、チャットは9時〜23時。楽天コミュニケーションズのクラウド型プラットフォーム「楽天コネクトStorm」を使いマルチチャネルを一元管理している。

2024年01月31日 18時11分 公開

2022年08月20日 00時00分 更新

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