月刊コールセンタージャパン

2022年7月号＜センター探訪＞

配達パートナーらとのやり取りにもチャットを使う

休憩スペースも北欧テイスト

Wolt Japan　カスタマーサポートチーム

“神対応”が評判の北欧発デリバリーサービス
裁量の大きさがおもてなし文化を支える

　「社内からも“神”と言われています」。自身が率いる、国内3拠点のカスタマーサポートチームについて、Wolt Japanのカスタマーサポート本部長・上原健氏はこう話す。2020年から“北欧発のデリバリー”と銘打ち、日本へ進出。同チームの対応は、ネット上だけでなく社内からも“神”と評価されている。

　例えば、記念日に合わせた配達でのこと。状況を察知したメンバーが、商品と一緒に同社から花を贈ることを発案し、配達パートナーに、配達途中での花の代理購入を依頼。こうした、おもてなしの様子が社内に“見える化”されている。

　社内外から支持されるサポート力には、同社が理念とする「温かみのあるおもてなし」がある。同じ思いを共有できるよう採用プロセスにこだわり、主体性を持った働き方と、チームワークを重視した組織づくりを徹底している。花を贈るアイデアが出るのも、スタッフ自身の意見が尊重されているからこそだろう。

　サポート業務は、一連のサービスを指揮する重要なセクションと位置づけられ、全社員が必ず経験する。そのため社内の理解も深く、メンバーの離職はかなり少ない。部門の異動が活発なことも、社内でのキャリアパスを描きやすくしているようだ。

　フィンランド本社の働きやすい雰囲気は、同社の社内文化にも作用している。国内でコールセンター業務の経験を持つ、サポートチームリード（センター長の役割）の松尾ソフィー氏は、「共に働くメンバーの経歴や性別はさまざまです。（他社に比べて）オペレータ自身が“こうあるべき”と思ってしまう働き方の縛りもなく、自主的かつオーナーシップを発揮する働き方ができる職場だと感じています」と笑顔で話した。

※取材は2022年5月現在の内容です。