2022年6月号 ＜連載／実践＞

実践

CXでチャネルを設計する　コミュニケーションデザイン講座：第2回

電話・メール・チャット・LINE──
チャネル特性で見る適正対応リーズン

Mobilus SupportTech Lab

「顧客にとって最適なコミュニケーションデザインとは何か？」を検証する本連載。前回は顧客サポート窓口の利用実態調査をもとに、各チャネルの動線設計の重要性を説いた。第２回では、チャネルごとの特性、向いているコールリーズン、顧客の属性やシチュエーションについて見ていく。また、チャネルごとの新たなテクノロジー活用についても紹介する。

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第2回

新型コロナウイルスがもたらした変化
急成長するシニアの「デジタルマインド」

倉橋美佳

新型コロナウイルス蔓延から２年以上が経過し、世界中で日常を取り戻しつつある。高齢者ほどリスクが高い感染症に、世界一の高齢社会である日本ではシニアの活動に変化が起こり、デジタルシフトが一気に推進された。人口の３割が65歳以上である日本において、すべての市場に大きな影響を与えている。今回は、新型コロナウイルスがもたらしたシニアの行動変容について解説する。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第6回

聴き上手に欠かせない「あいづち」
２種類を使い分けるコミュニケーションの第一歩

岩松正史

傾聴のスキルには「あいづち、くり返し、質問、伝え返し」の４つがある。あいづち、くり返し、質問の３つを「基本スキル」、伝え返しを「コアスキル」と定義している。この４つは相関関係にある。あいづちがうまくできないとくり返しが適切にできない。くり返しがうまくできないと次の質問は楽にできず、伝え返しもうまくできない。今回は入り口となるあいづちについて解説する。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第1回（新連載）

悪質クレームを見極め対応する！
「判断基準」と「対応マニュアル」

池内裕美

社会問題化するカスハラ（カスタマーハラスメント）。「商品を買ってもらっていれば、基本的には“お客様”」──こうしたお客様ファーストの考え方が時には裏目に出て、苦情の悪質化を招いている。本連載では、６回にわたり「カスタマーハラスメント」を巡る諸問題を取り上げ、その全体像を理解するとともに、具体的な対応方法について解説する。