2022年6月号 <Focus/トピックス>

Focus

ハイプ・サイクルに見る
アフターコロナのCXソリューション

コロナ特需で伸長した国内コールセンター/CRM向けIT市場。変異型の登場など、今後の見通しは不透明ながら、グローバル規模で急速に「脱マスク」「ウィズコロナ」社会への変化が起こっている今、次のITトレンドが何なのか。ガートナー ジャパンが毎年、発表している「ハイプ・サイクル」をベースに検証する。

 2020年以降のコールセンター向けIT市場は、コロナ禍にも関わらず拡大基調にある。チャットボットやFAQ構築・管理ツール、クラウド型プラットフォームなどが急速に普及したためだが、この2年間の市場拡大は、消費行動のデジタル化や在宅シフトを受けた「特需」的な要素が強い。

 徐々に取り戻されつつある日常生活、そして「ウィズコロナ社会」において、コールセンターやカスタマーサービス組織が向かうべき方向性とは何か。注視すべきITソリューション分野は何か。ガートナー ジャパンが毎年、公表している今後のITトレンドを占う「ハイプ・サイクル」をベースに検証する。