月刊コールセンタージャパン

2022年6月号＜Focus／コールセンター＞

Focus

センターのBGMで生産性が変わる？！
音楽がオペレータに与える効果

──USEN、大妻女子大学

仕事や日々の生活で疲れた時、音楽を聞いて癒される人は多い。ストレスフルな職場といわれるコールセンターで音楽を流すと、オペレータにどのような効果をもたらすのか。音楽配信事業などを展開するUSENは、大妻女子大学と共同で音楽がオペレータに与える効果についての研究を実施した。

　USEN-NEXT GROUPのUSENは、1961年の創業以来、60年間以上にわたり商業施設・店舗に向けた音楽配信事業を展開している。同社の顧客にとって、音楽配信に期待するベネフィットは、その空間にいる来店客がくつろげる、おしゃれな気分に浸れる、心地よく買い物ができるなど、BGMから得られる効果だ。これらを検証するため、約10年前に音の研究を開始。2019年からは研究成果を使える場として「音空間デザインラボ」を展開している。コンテンツプロデュース統括部編成部サウンドデザイン課長の森角香奈子氏は、「お客様が本当に得たいベネフィットを得られているかを“見える化”し、届けていく必要があると考え、音やBGMがもたらす効果について、さまざまな研究を行って情報発信しています」と説明する。

　さらに2013年、コールセンターを含むオフィス向けBGM『Sound Design for OFFICE』を開始。これに関連し、「BGMがコールセンターのオペレータに与える効果」について、大手BPOベンダーの協力を得て、大妻女子大学と２度にわたる共同研究を実施している。

USEN コンテンツプロデュース統括部編成部サウンドデザイン課長の森角香奈子氏（左）、大妻女子大学人間関係学部准教授の本田周二氏（右）