2022年6月号 <事例研究>

事例研究

オリンパス マーケティング

ACWの自動化、FAQ、在宅シフト
“止められない医療現場”を支援

患者の命を預かる医療現場のサポートは、どのような状況下でも“つながらない”ことが許されない。オリンパス マーケティングの内視鏡お客様相談センターは、緊急度の高い医療機器ユーザーからの問い合わせに確実に対応するため、社員向けサポートはFAQによる自己解決を推進。BCPの一環で在宅運営を実現、接続品質の維持、向上を図っている。

 オリンパス マーケティングは、病院の検査や手術に必要なオリンパス製医療機器を販売、サポートしている。内視鏡お客様相談センターは、医療機器のユーザーである医療従事者や販売パートナー、自社の社員からの問い合わせに対応。最大の特徴は、約3000種類の製品を取り扱うため、オペレータには豊富な製品知識だけではなく、診療に関する専門知識も求められる点だ(図1)。また、製品使用時のトラブルシューティングにも対応するため、非常に緊急度が高い。正確・迅速な対応を実践するには、“適切な担当者につなぐ”ことが前提となる。コールの振り分けを有人で行い、二次接続率をKPIとして設定する体制をとっている。

 2019年4月にコールセンターシステムを刷新。併せて、日本オラクルのFAQシステム「Oracle Service Cloud」と、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」を導入した(図2)。これにより、窓口ごとにサービスレベルを設定し、医療従事者からの問い合わせについては、平均放棄呼率7%以下を維持する体制を実現している。

左から医療国内マーケティング本部医療カスタマーインフォメーションセンターのコンタクトセンター運営1 マネージャー 川谷良治氏、センター長 小林憲雄氏、コンタクトセンター運営1 スーパーバイザーの桑原恵氏

左から医療国内マーケティング本部医療カスタマーインフォメーションセンターのコンタクトセンター運営1 マネージャー 川谷良治氏、センター長 小林憲雄氏、コンタクトセンター運営1 スーパーバイザーの桑原恵氏

図1 コールセンターの役割と特徴

図1 コールセンターの役割と特徴

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図2 業務改善に向けた取組み

図2 業務改善に向けた取組み

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Center Profile

センター

1999年に設立。約50名が在籍。年間対応件数は約13万件で、医療機器のユーザーである医療従事者および販売パートナー、自社の社員からの問い合わせに対応している。社外からの問い合わせは、一次対応がコールリーズンを特定したうえ、二次対応者にエスカレーションする。