月刊コールセンタージャパン

2022年6月号＜第2特集＞

第2特集扉

全国採用時
時給／月給調査2022

「時給1300円」でも採れない！
コロナ前より厳しい採用事情

危惧されていた「採用難」が、再来した。採用時時給は、過去最高値を記録。ワクチン予約受け付けをはじめ短期業務の募集は、時給を高く設定しても人材確保が難航するほどだ。エリア別では、2020年以降に新センター開設が相次いだ札幌がとくに厳しい状況だ。採用時時給・月給調査から、人材確保の課題を検証する。

　コールセンターの採用や離職に関する課題は、すでにコロナ前の状況に戻っている。これに伴い、採用時時給も上昇傾向を見せている。編集部が実施した、コールセンターの採用時時給／月給調査によると、全国平均は1335円で、昨年より24円も上昇した（図）。とくに、北海道や関東、近畿、東海が上昇傾向にある。

　多くのBPOベンダーが大量に業務を受注したワクチン予約受け付けなどは、短期間で多くの人数を確保しなければならなかった。同一労働同一賃金をきっかけに、BPOベンダー各社は直接雇用へのシフトを図ってきたが、このようなスポット案件ではそうはいかない。人材確保が難易度を増した結果、人材派遣会社頼みにならざるを得なかったという。しかし、その頼みの綱の人材派遣会社にも、余裕があるわけではない。

　これまでのように、「予測呼量に対応できる数のオペレータを集める」というリソースマネジメントが不可能になる時代は目前だ。セルフサービスを最適化するテクノロジーを活用し、稼働席数を戦略的、計画的に減少させたり、繁閑差を減らす取り組みが必須となる。アフターコロナのセンター運営には、企業が用意できる人材（リソース）に合わせてトランザクションをコントロールするという「逆転の発想」に基づく採用・教育計画と業務設計が必要だ。

図　エリアごとの採用時時給