月刊コールセンタージャパン

2022年5月号＜ソリューション＆サービス＞

ソリューション＆サービス

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ボイスボット

自動化ソリューションの“切り札”
主要各社が提案する初期の「伴走体制」

電話対応を自動化するソリューションとして注目される「ボイスボット」。顧客接点のDX化、業務効率化などを目的に導入が加速している。一方、せっかく導入しても効果が出ないボイスボットも存在する。ベンダー各社は、成功のカギはクライアントの現場との「伴走体制」によるシステム構築と唱える。

　ボイスボットの導入が加速している。コールセンタージャパン編集部が、昨年、ニュースサイトで取り上げた事例だけでも25件にのぼる。コロナ禍における３密回避、人手不足、顧客接点のDX化を背景に活用が進んでいることは確実だ。

　適用範囲も広がりつつある。図は、ボイスボットの利用シーンの考え方の一例だ。基本的には、緊急性の高くない定型業務かつ、イレギュラー対応が少ない用件が適している。2019年頃は、一問一答の問い合わせ対応（FAQ対応）や資料請求受付、営業時間外や混雑時のコールバック予約など単純業務が主流だった。しかし、2020年頃からシステム連携が行われ、通販の受注対応や返品受付、住所変更など、より高度な業務に適用されている。また、最近ではアウトバウンドでの利用ニーズも高まっている。

　ボイスボットをより有効活用するには、シナリオ設計とシステム連携の両方が重要になる。とくにシナリオ設計は、顧客を途中離脱させないための工夫・ノウハウが必須だ。本誌に掲載している主要ボイスボット製品一覧を見ると、シナリオを内製可能なサービスが多いが、導入当初は多数の先行事例を抱えるベンダーの知見を仰ぎながらシステム構築を行うケースが多数で、ベンダー側も伴走体制で支援することを重視している。ボイスボットの最新動向を探る。

図　ボイスボットの利用シーンの考え方

※画像をクリックして拡大できます

記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

伊藤忠テクノソリューションズ
AI Shift
Hmcomm
NTTコミュニケーションズ
NTTドコモ
ソフトフロントジャパン
TACT
電話放送局
PKSHA Communication
モビルス
ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン
LINE
かんでんCSフォーラム
KDDIエボルバ
トランスコスモス
ベルシステム24