2022年4月号 <連載/戦略>

戦略

2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント:第6回(最終回)

現状把握と数値分析で活動成果を検証
トップダウンのCX・DX推進を成功に導く要諦

TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

本連載では、コンタクトセンターからボトムアップでデジタル化(DX)やCX向上に取り組む企業の事例をもとに、CXのリ・デザインを考えてきた。最終回では、この流れとは逆に、中期経営計画としてトップダウンでCX・DXを推進する国内生命保険会社の事例から、事業計画をいかに顧客接点の具体的な活動に落とし込み、かつ形骸化させず成果を創出するか、そのポイントを考えたい。