2022年4月号 <Focus/ソリューション>

Focus

呼量削減とCX向上の両立を実現
ユーザーコミュニティの活用

新型感染症の拡大や人材不足を背景に、顧客の自己解決を促すソリューションへの関心が高まっている。その1つがユーザーコミュニティの活用だ。利用者同士で問題解決を図ることで呼量削減を実現すると同時に、顧客ロイヤルティの醸成にもつながると期待されている。

 編集部が毎年実施しているコールセンター実態調査によると、運営課題として生産性・品質向上に次いで呼量削減を挙げる企業が多い。とくに近年は、新型感染症の拡大や人材不足から、顧客の自己解決を促すためのFAQやチャットボットの整備に注力する企業が増えている。しかし、実際には解決できず問い合わせに至るケースも多く、顧客体験(CX)の観点ではさらなる取り組みが求められる。そこで注目されているのが、ユーザーコミュニティだ。

 ユーザーコミュニティは、企業の製品・サービスのユーザー(顧客)が集まり、その使用方法やトラブルシューティングなどに関する情報・ノウハウを共有するWebサイトだ。ユーザー同士のカスタマーサポートだけでなく、ファン同士の交流による顧客ロイヤルティの醸成、研究・勉強会などさまざまなモデルがあり、一般的には会員限定のクローズド・コミュニティが多い。本稿では、主に一般ユーザー同士の“助け合う力”を活用した、オープン・コミュニティの運営ポイントについてまとめる。