2022年4月号 <Focus/コールセンター>

Focus

オペレータにスターはいらない?!
「神対応」の弊害と解消法

センター運営で最も重要な視点は、「対応品質の高いレベルでの平準化」にある。ロケーションごと、契約しているBPOベンダーごと、あるいは個人ごとに対応品質がばらつく弊害は大きい。いわゆる「神対応」は、中長期視点においては、メリットよりもデメリットの方が目立つ。その弊害と対応法を検証する。

 TwitterなどのSNSで拡散することがある、店舗やコールセンターなど顧客接点での「神対応」。しかし、中長期的に見れば、その行為がもたらすものはメリットばかりではない。顧客の期待値の上昇による「幻滅体験」のリスク、感動体験につきまとう“賞味期限”、新人、あるいは平準レベルのオペレータへのプレッシャーからくるストレス、優秀な一部のオペレータへの過度な依存など、全体最適の観点からはデメリットの方が大きい。経験者、識者に「神対応の平準化」「神対応できる人材の新しい活かし方」について聞いた。

図 神対応の弊害

図 神対応の弊害

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