月刊コールセンタージャパン

2022年4月号＜事例研究＞

事例研究

ブックオフ

“ネットと店舗の融合”を進める戦略拠点
センター発VOCの「質と量」をKPI化

コロナ禍、「巣ごもり需要」が後押しし、公式アプリ会員数を大きく伸ばしたブックオフグループ。しかし、利用者増は呼量増を招き、現場が疲弊し品質低下、顧客離れのリスクもある。同社はコロナ以前の2015年からセンター改革に着手、コロナ禍でも高いサービス品質を維持している。最大のポイントは、「経営貢献度」を可視化できるオペレーション改善だ。

　全国約800拠点の店舗およびオンラインで中古書籍の販売、買取を行うブックオフ。近年は店舗とオンラインの有機的な連携によるオムニチャネル化を推進している。例えば、オンラインで注文、店舗受取を選択すると110円の商品でも送料無料で購入できる。その利便性が高く評価され、2022年２月末時点で公式アプリの会員数は約400万人を突破している。

　公式ECサイトを始めとするネットサービス全般の利用者向けサポート窓口「ブックオフオンラインカスタマーセンター」の所在地は、神奈川県大和市の中央林間駅近辺にある。2016年、それまで営業部門配下だった「カスタマーコミュニケーショングループ」から「カスタマーコミュニケーション部」として経営配下に独立した際、明文化した運営方針が図だ。「当社の主軸であるリユース事業は、お客様からお売りいただいた商品を次に必要としている方へつなぐビジネスです。自社でモノを生産することがないため、コスト抑制や人件費比率など、効率ばかりに目がいきがちです。だからこそ、“お客様を増やす”という基本方針に立ち戻り、１人ひとりのオペレータがVOC（お客様の声）の活用や還流など、経営貢献を意識することを目指しています」（ブックオフコーポレーションカスタマーコミュニケーション部長の菊谷一郎氏）。

　VOCの活用方法、チャットボットの導入効果、今後のビジョンを聞いた。

右から、ブックオフコーポレーションカスタマーコミュニケーション部長菊谷一郎氏、ネット販売CSグループ長兼 CS人財チーム長富岡翔氏、ネット買取CSグループ長兼 VOC推進チーム長竈渕留梨子氏