先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか

リックテレコムは、このほど新刊「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を発売開始しました。
https://www.amazon.co.jp/dp/4865943188

現在、コールセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJTでのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。

＜書籍情報＞
情報工房 2021出版プロジェクト 著
四六判／並製／264ページ
定価：1650円（本体1500円＋税10％）
ISBN：978-4-86594‐318‐4

＜著者紹介＞
情報工房 2021出版プロジェクト
プロジェクトメンバープロフィール

小瀬　結
情報工房株式会社 ヒューマンリソース部門 スーパーバイザー
大学院卒業後、一人ひとりと話すことで未来の可能性を見出す仕事をしたいと新卒で2015年情報工房入社。食品上場メーカーのコンタクトセンターにてコミュニケーターを経験。3年目には新規に立ち上げられた菓子メーカーのセンターでSVに抜擢。与えられたテーマは、メール・電話・SNSを活用した顧客維持と顧客開拓のコミュニケーションメソッド作り。現場でのデジタルコミュニケーションの担当者育成について、体系化を手掛けた。本書では原稿作成を担当。

高尾　喜一
情報工房株式会社 参与 ヒューマンリソース部門 ペルソナマスター
2005年情報工房入社。アパレル上場メーカーのダイレクトマーケティングに従事しながら、ペルソナマスターとして社内外のコンタクトセンターで「コンタクトセンター発ペルソナデザイン」に取り組む。その後、ヒューマンリソース部門兼務となり、社内外の人材育成に取り組んでいる。本書では構成を担当。

井上　真実
情報工房株式会社 フェロー コピーライター
デザインスクール卒業後、2006年情報工房入社。２年目にコピーライターにキャリアチェンジ。クライアントは、大手製薬会社、酒造メーカーを担当。「お客さまの最も近くに居ることで、お客さまの考えが手に取るようにわかる」と、コンタクトセンター内のコピーライターとして活躍する。一昨年、海外移住のため社員を卒業し、フェローとして菓子メーカーの業務に従事。物理的距離は遠いが心理的距離は近い仲間である。本書では校閲を担当。

宮脇　一
情報工房株式会社 代表取締役
NTTにてテレマーケティング（現在のダイレクトマーケティング）の研究普及開発機関に在籍時、お客さまの本音を知ることに長けたコンタクトセンターに注目した。2001年「顧客との関係の質を高めていくCRM」を基軸としたエージェント「情報工房株式会社」設立。「笑顔のない応対者の向こうに、笑顔のお客さまは生まれない」をスローガンに、1業種1社体制のワークショップ型モデルで、市場での新しいコミュニケーションを模索している。

＜目次＞
1章　メール作りの基礎
1-1 メールの特徴
1-2 メールの読みづらさとは
1-3 表記の統一
1-4 ひらがなと漢字の割合
1-5 文字数／ 目安は「全角35文字（３行まで）」・「１文１情報」
1-6 改行・空白行／ １行＝最大　全角35文字
1-7 記号・罫線／ お客さまはメールを視る
1-8 接続詞／ 接続詞は「心づもり」
1-9 句読点／ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
1-10 注意したい表現／ 助詞抜け「に」気をつけて
1-11 心を動かす表現／ クッション言葉と前向きな表現
1-12 メール作りの基礎を終えて
メールのプロの技を大公開!!
メール担当者にインタビュー！ Part1

2章　会話を「設計する」
2-1 メール作りの手順／ ６つのステップ
2-2 （１）読み取り／
どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか
2-3 （２）結論／ メールの結論＝応え
2-4 （３）情報の整理／ 書き出し→選ぶ→優先順位
2-5 （４）文章化／ 「何から伝えるか」を吟味しよう
2-6 （５）編集／ メールの形に整えよう
2-7 （６）再考／ メールを「読み直す」とは
2-8 会話を「設計する」を終えて
メール担当者にインタビュー！ Part2

3章　トレーニングワーク